互联网政务服务中心”服务质量评价指南-征求意见稿.pdfVIP

ICS03.100.01

CCSC02

CPPC

团体标准

T/CPPC×—2021

“互联网+政务服务”服务质量评价指南

Evaluationguidelineforservicequalityofinternet-government

service

（征求意见稿）

2021-XX-XX发布2021-XX-XX实施

中国生产力促进中心协会发布

T/CPPC×—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020的规定起草。

本文件由中国生产力促进中心协会提出并归口。

本文件起草单位：青岛天河制造业转型升级研究院有限公司

本文件主要起草人：。

本文件为首次发布。

1

T/CPPC1—2021

“互联网+政务服务”服务质量评价指南

1范围

本文件规定了“互联网+政务服务”服务质量评价的术语和定义、评价原则、评价机构和人员、评

价指标、评价方式、评价流程以及结果反馈与运用等内容。

本文件适用于“互联网+政务服务”服务质量评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

GB/T321701-2015政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.13.1

政务服务中心governmentservicecenter

地方各级人民政府建立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行

政征收及其他服务项目的综合性管理服务机构。

3.23.2

互联网+政务服务internet+governmentservice

通过互联网技术统一外网门户、服务管理、业务办理和数据共享四大平台，实现政府的跨部门、

跨区域、跨层级的信息共享，利企便民的政务服务模式。深度融合互联网的创新成果与政务服务，推

动政府服务的技术创新、流程优化、效率提升，形成以优化服务为核心，以权力清单为基础，以共享

协同为重点，以优化流程为关键，以技术创新为支撑，以监督考核为保障的政府服务的发展新形态，

为行政相对人提供覆盖全生命周期的、全流程、全天候、全地域的服务。

3.33.3

评价指标体系evaluationmetricsystem

以评价“互联网＋政务服务”的服务内容为目的，依据评价指标、评价方法等要素构成的指标评价

系统。

3.43.4

服务质量servicequality

“互联网+政务服务”所提供服务的服务特性满足群众办事要求的程度。

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T/CPPC×—2021

4评价原则

4.1独立性

评价组织或评价人员应独立进行，不应受任何其他组织和个人的干预。

4.2目的性

评价内容应根据评价目的，选择反映“互联网+政务服务”服务状况的信息。

4.3全面性

评价指标体系应覆盖“互联网+政务服务”各方面的要求，既完善，也兼顾可操作性。

4.4时效性

针对切实提高“互联网+政务服务”服务质量的实效性进行评价。

4.5操作性

评价指标应切合“互联网+政务服务”过程的实际情况，评价方法及程序应具有可实施性。

5评价