倡导和谐服务 推进品牌创建.docVIP

倡导和谐服务推进车站建设

和谐是人际关系的一种理想状态，和谐的人际关系是和谐社会的重要组成部分。汽车客运站作为城市的窗口，倡导和谐服务，建立和谐的车站与旅客间的关系，增进旅客对站务服务的认同感，是品牌创建的关键所在，并对构建和谐社会有着重要的影响。联系汽车客运站工作实际，就如何倡导和谐服务，推进品牌创建，浅谈自己的一些看法。

一、树立良好的职业形象。职业形象是人的内在的职业素质和外在的仪表仪容、言谈举止、服务礼仪等方面的综合体现。俗话说：“一表人才、二套西装”，就是人与人之间交往中所必须的形象体现。一名具有良好职业形象的站务员，将给自己增强自信心，让旅客产生信赖感，为车站树立良好形象。如端庄的仪表仪容、高雅的言谈举止和良好的服务礼仪，将给旅客带来服务专业化的感觉，从而增强旅客对我们服务的信赖感。在服务时经常保持轻松的微笑，能在增强自己自信的同时，可以拉近与旅客间的距离。在与旅客交谈时，大方地注视对方，并表现出热情，能使旅客产生被尊重的感觉，并且你的热情也会换来旅客的热情。良好的职业形象能使车站与旅客间产生一种和谐的关系，是品牌创建的外在体现。

二、增强与旅客间的沟通。通过沟通能陈述发生的事实，表达双方的情感，建立友善的关系，达成目标的实现。在站务服务中，由于我们自身工作的不到位、服务的不完善、运输的迟延等等多种情况，都有可能造成旅客的不满意，这时加强与旅客的沟通，实现服务的和谐，就显得尤为重要。那么如何增强与旅客间的沟通？我认为应重点在沟通的时间、沟通的方式和沟通的渠道这三个方面来把握。沟通要适时，就是遇到问题时与旅客在什么时间进行沟通，将会产生不同的结果。如遇班车误点、缺班等迟延运输的情况，车站应作出迅速的反应，并将迟延运输的事由等信息在第一时间告知给旅客。这种情况下，要强调的是及时性。实践中，及时、提前、主动地告知，往往能得到旅客的谅解与合作；相反，旅客往往会认为自己的权益受到侵犯，产生不满和投诉。沟通的方式一般有口头沟通、书面沟通和电讯沟通三种，实践中应根据具体的事由、情形和场合，区别使用。由于车站的沟通对象旅客往往是一个群体，为加大信息的覆盖面，提高沟通的效果，往往将三种沟通方式结合使用。另外，车站为旅客提供的沟通途径应该是直接的，并体现多渠道和宽渠道。汽车站开设的24小时人工客运服务热线和车站网站这两个服务平台，就是体现与旅客沟通的多渠道和宽渠道。实践中，旅客通过某一渠道带来的投诉，车站通过其它渠道与其沟通，往往会促进问题的解决。因此，通过有效的沟通能增进车站与旅客间的相互了解与谅解，促进服务的和谐，是品牌创建的保证。

只有经常从旅客的角度去思考问题，从市场的变化去寻找切入点，才能来实现服务质量的提升和旅客满意度的提高，才能建立起和谐的车站与旅客间的关系，实现和谐的服务，才能体现出自身的服务特色，打造出服务品牌，继而推进车站的建设。