DB36T 830-2015 三清山风景区旅游专线(400)客服员服务规范-江西省地方标准.pdfVIP

ICS03.200

A00

DB36

江西省地方标准

DB36/T830—2015

三清山风景区旅游专线（400）客服员服务

规范

2015-01-23发布2015-03-01实施

江西省质量技术监督局发布

DB36/T830—2015

前言

本标准由上饶市质量技术监督局提出。

本标准主要起草单位：三清山风景名胜区质量技术监督分局、江西省三清山风景名胜区管理委员会。

本标准主要起草人：陈晓平、诸立、胡平、査奇智、谢华杰、方新国、崔永昇、王志源、饶国华、

刘战军、姜浩、纪永盛。

II

DB36/T830—2015

三清山风景区旅游专线（400）客服员服务规范

1范围

本标准规定了三清山风景区旅游专线（400）客服员服务规范的定义和术语，客服人员的基本要求，

服务质量要求，旅游专线作用，常用服务用语，投诉和意见处理和服务质量监督。

本标准适用于三清山风景区旅游专线（400）客服人员的服务质量管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T26355旅游景区服务指南

3术语和定义

GB/T16766和下列术语和定义适用于本文件。

3.1

400旅游专线

称为主被叫分摊付费电话业务，是一项为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码

的呼叫接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）的全国性智能网电话业务。

4400旅游专线作用

三清山旅游专线（400）是为国内外旅游客户提供旅游咨询服务的一个统一通讯平台，其号码为：

400-6698-373，其主要功能为：

a)宣传世界自然遗产地、世界地质公园、国家5A级风景名胜区三清山优美的自然风光；

b)介绍三清山关于世界遗产保护，景区管理建设，旅游发展方面的成果；

c)接受电话咨询，介绍三清山旅游导览线路；

d)介绍三清山旅游酒店、旅行社和购物商店等；

e)为游客（户）提供咨询服务，排忧解难；

f)接受游客（户）有关意见和建议以及投诉，尽快转达给相关部门处理，并在第一时间反馈给游

客（户）；

g)游客（户）遇突发事件或应急状态下的电话求教，报警等转达服务。

5客服人员基本要求

1

DB36/T830—2015

5.1客服员要求

a)