职业中专旅游客房期末试卷.doc

请不要在密封线内答题

请不要在密封线内答题

班级姓名座号

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请不要在密封线内答题

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xxx;县职业中专xxx;年秋学期期末考试试卷

科目：《客房服务与管理》适用班级：xxx级;旅游班

一.选择题（共30分，每题2分）

1.工程人员现场维修时，（）必须在有服务员陪同的情况下进房维修。

A.住客房??B.走客房?C.空房?D.维修房

2.当日不能完成的房间维修,需要（）确定是否改为“维修房”。

A.客房部经理?B.客房中心联络员

C.大堂副理?D.工程部经理

3.维修房不能超过（）。

A.1天?B.2天?C.3天?D.4天

4.客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由（）统一递交。

A.客房服务中心B.楼层服务台

C.大堂副理D.行李员

5.客人借用（）时要注意询问用途。

A.插座B.利器C.电话簿D.婴儿车

6.饭店提供擦皮鞋这项服务一般在客房内放有擦鞋服务的（）。

A.鞋篮B.鞋油C.鞋刷D.烘鞋器

7.擦鞋服务一般于皮鞋取出后（）将擦好的鞋送入房内。

A.15～30minB.30～60minC.1～2hD.2～4h

8.对于没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用于（）擦拭。

A.清水B.白色鞋油C.无色鞋油D.淡色鞋油

9.托婴服务的收费一般是将（）作为计费的起点。

A.1hB.2hC.3hD.4h

10.前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前()h通知客房服务员。

A.0.5B.1C.2D.3

11.总经理率饭店管理人员及部分员工在大厅门ロ列队迎送客人属于VIP接待规格中的()

A.A等级B.B等级C.C等级D.D等级

12.做夜床时赠送一支鲜花或一块巧克力属于VP接待規格中的()。

A.A等级B.B等级C.C等级D.D等级

13.遇到故意刁难、无理取闹的客人，不应大声争辩，不应该()。

A.以“理”压人B.听取客人的意见

C.以柔克刚D.使事态不再扩大

14.遗留物品必须()。

A.分部门管理B.多部门管理C.归口管理D.都可以

15.秘书需()对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。

A.每天B.每周C.每月D.不定期

二.判断题（共20分，每题2分）

（）1.工程部维修人员来到维修地点，客房服务员为其开门后可以离开。

（）2.当出现需要紧急维修时，客房服务中心立即填写维修通知单，然后通知工程部安排维修。

（）3.所有客人借用物品，可编入客史档案，在其下次入住时先放入房间

（）4.VIP客人随时出房，清扫员即刻整理干净房间。

（）5.一般来讲，饭店是不欢迎宾客投诉的。

（）6.接待投诉客人时，要微笑。

（）7.在处理客人投诉中，全盘肯定客人对具体事实的陈述，及时表态。