DB34_T3395-2019_政务服务亲切服务规范_安徽省.docxVIP

ICS01.004

DB34

A12

安徽省地方标准

DB34/T3395—2019

政务服务亲切服务规范

Administrativeservice-Cordialservicespecification

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T3395—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由芜湖市数据资源管理局（政务服务管理局）、芜湖市市场监督管理局提出。

本标准由安徽省政务服务管理局（政务服务管理局）归口。

本标准起草单位：芜湖市数据资源管理局（政务服务管理局）、芜湖市标准化研究院。

本标准主要起草人：翁明、徐济中、吕仁怀、李跃东、乐志纯、蒯勇、凡安治、胡启林、王彭杰、

鲁雅婷、刘文骥、马卓娅、王虹。

I

DB34/T3395—2019

政务服务亲切服务规范

1

范围

本标准规定了政务服务中亲切服务的术语和定义、基本要求、环境规范、形象规范、用语规范、态

度规范、技能规范、行为规范、监督及评价。

本标准适用于安徽省各级提供政务服务的窗口单位和服务机构。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分:基本要求

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求

GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分:基本要求

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

政务服务administrativeservice

地方人民政府及其所属部门、机构在政务服务中心大厅为公民、法人和其他组织依法办理行政审批，

其他拟申请的行政权力和公共服务活动。

亲切服务cordialservice

满足本标准所规定内容的服务。

1

DB34/T3395—2019

5.3

办公设备、办公及个人用品按照GB/T36112的要求摆放。

6形象

6.1

6.2

6.3

服务标识标牌、服务号牌应按规定佩戴和摆放。

着装应整齐、稳重、得体、大方且保持统一。

发型应保持自然，不然异色，不影响办公操作。

6.4工作人员其他仪表和举止按照GB/T32169.3的要求执行。

7用语

7.1在接人待物或处理公务时，用语应力求文雅、谦和、准确，熟练使用“请、您好、谢谢、对不起、

再见”10字基本用语，做到“好”字开头、“请”字优先、“谢谢”和“再见”结尾。用语示例见附

录A。

7.2语言交流应口齿清楚、条理清晰、言简意赅、语气亲切、服务热情、音量适中，说普通话、用文

明语。

8态度

8.1工作人员应坚守工作岗位，不迟到不早退。

8.2接待服务对象应坚持“六个一样”，即办理与咨询一样主动，生人与熟人一样热情，干部与群众

一样尊重，忙时与闲时一样耐心，来晚与来早一样接待，批评与表扬一样诚恳。

8.3接待服务对象应做到“一张笑脸相迎、一句亲切问候、一杯茶水待客”，做到热情迎接、积极主

动，仔细聆听、把握意图，解答咨询、耐心细致，业务办完、礼貌道别。态度规范具体要求见附录B。

9技能

工作人员应全面掌握业务知识和操作技能，能熟练解决实际工作中出现的问题，并通过持续培训提

高服务技能和水平。

服务对象到政务服务中心咨询、投诉、举报等，首先接待的工作人员为第一责任人，负责为服务对

象提供咨询、解答和引导服务。

解答服务对象咨询时应详细准确，做到一次性告知，对服务对象咨询内容不能解答时，应告知服务

对象获取该咨询结果的地点和方式。

2

DB34/T3395—2019

工作人员对交办的事务，应按时按质办结、当场答复或办理；遇复杂事项、特殊原因不能按期办结

的，应事前报告、说明，采取相关措施，尽快落实解决。

10.4预约服务

对重点企业、重大项目，在时间要求紧等特殊情况下，服务对象可向政务服务中心预约申请，双方

约定时间并在规定时限内依法办理，预约时间不受节假日限制。预约方式宜包括：现场预约、电话预约、

网络预约等。

10.5延时服务

当超出工作时间，服务窗口仍有服务对象时，应坚持受理完毕才下班。

10.6上门服务

定期组织服务窗口及工作人员到各经济园区、重点企业、重大项目，上门开展对接服务，现场咨询、

解决办事过程中遇到的问题。

10.7公开服务

工作人员实行挂牌服务、亮证上岗，做到一次性告知，所有办件一事一评，实行办事公开制度。

11监督及评价

11.1主要内容

依照本标准规定实施评价，但可不限