2025【京东商城顾客忠诚度影响因素实证分析10000字（论文）】.docxVIP

3

PAGEII

京东商城顾客忠诚度影响因素实证分析

目录

TOC\o1-3\h\z\u摘要 1

第1章绪论 3

1.1研究背景与意义 3

1.1.1研究背景 3

1.1.2研究意义 3

1.1文献综述 3

1.3研究内容与创新点 4

1.4研究方法与技术线路图 4

1.4.1研究方法 4

1.4.2技术线路 5

第2章相关理论阐述 5

2.1关于电商平台 5

2.2关于电商物流 6

2.3客户忠诚度的界定 7

2.4客户忠诚度的形成机理 7

第3章京东电商平台客户关系管理的现状 7

3.1京东电商平台客户关系管理的现状分析 7

3.1.1京东电商平台介绍 7

3.1.2京东电商平台客户关系现状 8

第4章京东商城顾客忠诚度影响因素实证分析 8

4.1京东电商平台消费者问卷 8

4.1.1调查目的与问卷设计 8

4.1.2调查对象与过程 9

4.2研究样本 9

4.3顾客价值与顾客忠诚 11

4.4服务质量、品牌形象与顾客忠诚 12

4.5售后与顾客忠诚 13

第5章京东电商平台客户关系管理存在的问题 14

5.1缺乏对顾客的全方位认识 14

5.2缺乏对顾客的科学管理 14

5.3客户关系管理流程出现脱节现象 15

5.4客服与物流人员缺乏对客户关系管理的能力实施 15

第6章对京东电商平台和物流服务提高客户关系管理策略 16

6.1全方位认识客户满意度 16

6.2重视与客户之间的科学管理 16

6.3提高客户忠诚度来改善流程脱节现象 17

6.4提升服务人员业务素质 18

第7章结论 18

参考文献 19

附录 21

PAGE2

摘要

客户忠诚度是客户满意度的升华：高度满意的客户对其产品和高频购买行为产生忠诚的态度。客户忠诚度可以为企业和庞大的客户群体带来诸多好处，因此也为企业带来巨大的经济效益。现代企业把不断提高客户忠诚度和扩大客户忠诚度作为营销的重要目标。但是，导致和影响客户忠诚度的因素是多种多样的，是各种因素共同作用的结果，任何想占领市场的人都必须对影响客户忠诚度的相关因素进行详细的分析和研究，那么客户忠诚度就必须被发现并提高。本文以京东电商平台为例进行分析，通过对顾客信任、服务质量、顾客依赖共三个维度共同构建了京东电商平台顾客忠诚度影响因素驱动模型，通过实证研究及分析，得出来的结论提出相应的建议。

关键词：顾客忠诚度；B2C网站；京东电商平台

第1章绪论

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

自1990年代以来，网络的技术得到了质的飞跃。互联网在世界范围内广泛的使用，人们通过使用互联网，无论是日常生活，工作还是学习，都得到了极大的便利[1]。各种电商平台在这个时间大量的出现在用户的眼前。电商平台基于互联网，采用网上电子支付方式，以B2B、B2C、O2O、C2C开展，让卖家、买家在线上交流购买，双方沟通交流更加方便，而且卖家也可以在更短时间内满足买家不同的需求。卖家能够在不同地区去寻找最佳的产品供应商，从而不断提升自己的产品质量与服务水平。电子商务的快速增长导致交易量大约每九个月翻一番。全球交易总额迅速突破1000亿美元。

京东作为中国线上电商的巨头，拥有者良好的服务质量，其自己的京东物流集团，弥补了商品的配送货需要第三方物流公司的配送。造成规范不统一，使顾客体验到的服务有割裂感。其集团自身的物流公司，可以就京东平台的规则、规范，进行统一的培训，使其拥有良好的服务质量，使顾客的体验变好，增加顾客的忠诚度。

1.1.2研究意义

伴随着改革开放进程的不断深入，各行各业都得到了极大的发展，人们的物质生活水平也明显提高。在很多家庭都有了电脑，有了网络。与此同时，电子商务行业作为一种新型的交易模式，也在中国兴起并不断的发展起来了。越来越多的人都开始习惯和喜欢使用电子商务平台去选购商品。国内各大企业也慢慢的意识到了电子商务行业所蕴含的巨大的发展潜力。很多大型的企业为了能够更进一步提高自己的品牌知名度，以及产品销售量都纷纷开始建立属于自己的企业网站，并推出了在线营销与在线销售模式。在此背景之下，深入的研究探索以京东商城为代表对象的客户忠诚度影响因素，能够帮助更进一步提高京东商城以及其他电商企业的服务质量，从而获取到更高的客户忠诚度与满意度。这对于企业的健康稳定发展是非常有帮助的[2]。

1.1文献综述

国外的服务起源早，较国内更加的成熟和完善。早在上世纪90年代的时候，国外就有专家学者提出了5个不同维度去评估消费者