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文明行为规范及文明礼貌用语

一、总体性要求

为打造医院文化，提高医院整体服务水平和个人综合素质，全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到礼貌文明，态度和蔼，吐字清晰，语言亲善，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：

二、基本文明用语

1、您好！???????

2、请！请进。

3、请坐、请稍候。

4、对不起、不客气、谢谢！

5、请合作一下、谢谢合作。

6、您需要帮助吗？

7、祝您早日康复！您走好。

8、请多提宝贵意见。

9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

10、感谢您对我们工作的理解与支持。

三、导医文明用语

1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。

2、您好，请问有什么需要帮助的吗？

3、您好，您要找的××科在×，您可以乘坐那边的电梯上去。

4、您好，请问您有就诊卡吗？没有的话，请您先去办卡服务台办卡，然后到×层看病。

5、对需借用轮椅推车者：请您留一个电话号码或者证件以便管理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合。

6、对要求看化验单，你可能看不懂时：您化验项目的专业性很强，不好意思我不很懂，您可以到××科诊室请医生看。

7、接待残疾，有病痛无家属者：您好，看来您很不舒服，别着急，我帮您挂号，送您到××科。

四、门诊文明用语

门诊医师优质服务规范用语

1、您好，请坐！

2、请您慢慢讲，别着急。

3、问诊过程中：

初诊--“您好，您是第一次来就诊，请问您哪不舒服”。

复诊--您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）。

4、请您过来到这边诊疗床上来躺好，我帮您检查一下，别紧张。

5、病人离开时——“请您按时服药，药服完后来复诊，请慢走。”

6、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊。”

五、药房工作人员文明用语

1、病人未交钱取药时，“（称呼），对不起，您还没有交钱，请到收费处交钱后再来取药。谢谢！”

2、XX，您好！请稍等，正在给您配药。”

3、发药时——“（称呼），这是您的药，××药×盒(瓶/支)，请收好”，或者“您的×副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。”

4、病人怀疑配错药或配少药时——“（称呼），好的为了准确我再核对一遍，刚才我已核对准确，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。”

六、医保收费人员文明用语

1、您好，请您出示医保卡和身份证。

2、请稍候，我给您查一下。

3、请稍候，我马上给您打印费用清单。

4、您的费用共××元，请您核对一下。

5、请您把相关证件保存好。

6、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

7、您好，请出示住院证。

8、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

9、您的费用共×××元，收×××元，找您××元，请收好。

10、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

11、您的住院手续已办好，请您到×楼××科住院，您走好。

12、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

13、这是您的结算清单，请收好。

七、检验科文明用语

1、请坐，马上为您做化验，请稍等。

2、这是您做肝功能化验单，请您在**点以后来取化验结果。

3、只需采集少许血，对身体没有影响，请不要担心。

八、功能科文明用语

（1）心电图室：

1、您好，请进，请您先休息一会儿。

2、我们会按先后顺序给您做检查，请别着急。

3、请挽起您的衣袖和裤脚，露出胸前区，准备检查，不要紧张。

4、一会儿给您结果，请您到外面稍等片刻。

5、这是您的心电图报告，请您保管好，到医生那里诊断（复查时请带来）。

6、给您戴了24小时动态心电图检查仪，请您今天不要洗澡，如有不适，请仔细记录，明天按时来取下仪器。

7、24小时动态血压检测仪已给您戴好，请您按要求详细记录日志，明天的这个时候由我们医生来给您取下仪器。

（2）超声室：

1、请排队稍等。

2、请躺下，并解开衣裤扣。

3、已检查完，请起来。

4、报告结果请稍等。

5、您的病情请向您的主治医师咨询。

九、放射、CT室文明用语

1、您好，请脱鞋进来，头朝里躺在床上。

2、您好，请去掉身上金属异物，异物会影响对疾病的诊断。

3、小朋友，请不要动，只有几分钟，不要害怕。

4、请把老片带来，我们好对比诊断。

5、您的结果大约*小时后出来，请您过*小时候再来取结果。

6、您好，您的小孩不太配合，请先镇静，等他入睡后再做CT。

7、请问您是孕妇吧？X射线对胎儿有影响，请不要在此处逗留。

十、保卫人员优质服务规范用语

1、您好，我们是保卫室的工作人员…..

2、对不起，这里是出入通道，请您把车停在…….

3、您好，请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。

4、请您保管好自己的财物。

十一、后勤服务岗位优质服务规范用语

1、请放心，我们立即派人去维修。

2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。

3、因到xx科