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谈物业管理保安问题

物业管理保安服务中发生的矛盾主要集中在两个方面:一是业主的人身、财产安全在管理区域内受到侵害引发法律诉讼;二是日常管理中引发的纠纷。保安人员处在物业管理第一线,和业主有最频繁的接触,管理过程中容易引发冲突。尽管一些物业管理企业解释是闹事业主先动手殴打保安人员,但报端网站则大多对物业管理进行曝光和指责,使得物业管理名声受到损害。

我一直在关注保安工作出现的这些问题,并反思我们物业管理制度的设计。国外大部分地区的物业管理对治安和安全防范管理都较为弱化,我考察过的美国、加拿大、日本、法国、丹麦,包括东欧立陶宛等,有的完全不介入治安等安全事务,而大多则只配备极少量的人员负责公共秩序的维护。在发达国家的型社区,对秩序的维护更多的采用技防而不是人防,例如在关健部位设置24小时摄像,发生问题时派人到现场调解,需要时可向公安部门提供情况。因此,在管理区域几乎见不到管理人员,矛盾和冲突也极少发生。我国大陆物业管理发源于广东沿海地区,在起步阶段就把保安担负的安全管理工作作为亮点纳入了服务范畴。多年来,物业管理保安在积极协助公安部门开展治安、消防、交通安全管理;处理突发事件,消防安全隐患,维护城市的安宁和业主的安全方面发挥了积极的作用。但是在早期的管理中,行业自身确实存在夸大保安作用的问题。有的企业就大肆宣传有了物业管理保安24小时值岗和巡逻,管理区域内偷盗等刑事案件可杜绝。物业管理企业都配备了大量保安人员,有设岗值勤的,也有流动巡视的,大多按类似警服着装,给业主以承担治安管理的印象。包括1984年建设部颁布的《城市新建小区管理办法》(以下简称《办法》)也提出:“住宅小区管理是指对住宅小区的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治。”由此可见这个阶段的物业管理把安全管理放在较为重要的位子上,从而导致社会各方面对物业管理的治安责任看得较重。此间,深圳、北京都发生过在管理区域内家庭财产被盗甚至业主被杀害的事件,业主状告物业管理企业并提出巨额索赔,使物业管理承受了巨大的压力,也引发了大家对物业管理承担安全防范事务责任和能力的思考。

在制定《物业管理条例》(以下简称《条例》)的过程中,我们反复讨论了物业管理保安的性质和职责,《条例》最后表述为:“物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”与《办法》相比,对物业管理承担的安全事务和责任显然作了很大的调整。《条例》含有三层意思:首先明确了物业管理是“维护相关区域秩序”,并非对住宅小区的治安管理,不负有保障业主和住户人身财产安全的责任;其次,在“物业管理服务”章节明确了“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时,物业管理企业在采取应急措施的同时,应当及时向有关行政管理部门报告,协助做好救助工作。”平时协助安全防范,发生事故及时报告和协助救助是物业管理应承担的三项任务;三是在相关条款中规定了“雇请保安的,应当遵守国家有关规定。”因此,从法规看,并不要求物业管理设保安岗位以及承担保安责任;物业管理维持秩序和协助安全性防范工作的服务属于私法范畴,物业管理企业与业主是平等的民事法律主体,其承担安全事务的义务和