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光大银行J分行个人客户分层管理方案优化研究

摘要

在国际经济环境日益复杂、国内经济发展速度加快、银行业竞争日趋激烈的今天，

各家商业银行都在积极转变经营方式，增强自身的竞争优势，以求在竞争中保持自身的

持续发展。目前，各家商业银行都把重点放在了客户的获取上，而随着个人客户的需求

持续增长，如何更好地洞察和挖掘个人客户的不同需求，提高个人客户的满意度和忠诚

度是各大银行都需要考虑的共性问题。光大银行J分行在发展过程中也面临着客户分层

管理水平较低、客户深层潜能的挖掘不足、客户需求难以满足等诸多问题，因此本文以

J

光大银行分行个人客户分层管理作为对象展开研究，以达到个人客户分层管理方案优

化的目的。

首先，本文基于客户分层管理理论，对个人客户分层管理现状进行了深入的研究与

J

分析，结果表明，光大银行分行的客户分层管理存在着客户分级标准不精细、分层维

护不完善、差别化服务质量不高、产品的丰富度不足等方面的问题；其次，从内部和外

部两个角度对光大银行J分行个人客户分层管理因素进行分析，同时采用聚类分析和判

J

别分析法，对光大银行分行的个人客户分层管理进行了分析，为新客户的识别提供了

依据；在此之上，再次提出光大银行J分行个人客户分层管理优化方案，包括从方案优

化的原则与目标、个人客户细分及身份识别、方案优化的具体措施；最后，从组织、人

J

力、技术三个方面进行了完善，为光大银行分行的客户分层管理战略的实施提供了全

方位的保障。本文对个人客户分层管理的研究将对光大银行J分行竞争能力的提升有重

要参考价值。

关键词：个人客户分层管理；方案优化；客户细化

光大银行J分行个人客户分层管理方案优化研究

Abstract

Today,Inanincreasinglydifficultinternationaleconomy，theaccelerationofdomestic

economicdevelopmentandtheincreasinglyfiercecompetitioninthebankingindustry,

variouscommercialbanksareactivelychangingtheirmodeofoperation,enhancingtheir

competitiveadvantages,inordertomaintaintheirsustainabledevelopmentinthecompetition.

Atpresent,allcommercialbanksfocusoncustomeracquisition,andwiththecontinuous

growthofindividualcustomerdemand,howtobetterinsightandexplorethedifferentneeds

ofindividualcustomers,improvethesatisfactionandloyaltyofindividualcustomersisa

commonproblemthatallmajorbanksneedtoconsider.EverbrightBankJbranchinthe

processofdevelopmentisalsofacingthecustomerhierarchicalmanagementlevelislow,the

deeppotentialofthecustomerminingisinsufficient,customerdemandisdifficulttomeet

manyproblems,sothispapertoEverbrightBankJbranchindividualcustomerhierarchical

managementastheobject