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服务质量管理的艺术
一、了解服务与服务质量服务是最好的营销手段01服务质量谁说了算？02管理人员评价还是顾客评价03服务质量——顾客对服务现实的感知04服务质量管理思路一——提供好的服务05思路二——管理顾客的感觉06
服务质量包括的内容案例：央视记者修车记是否获得预期的服务结果服务过程是否感到放心服务方是否关注自己的需要服务方是否关心自己的利益服务的有形因素
二、服务质量管理的难点与特点服务交往的层次丰富顾客参与服务活动有形因素的影响影响服务质量的因素较多基本服务层次外部不可控因素信息沟通层次后台的影响因素
感情交流层次关系发展层次服务质量管理的特点预防式管理没有出厂前的质量检验细节式管理细节体现服务精神、细节处显现差别12345
服务质量管理的特点有形成分和无形成分并重顾客期望的转移内部服务与外部服务并重如何将外部压力引入内部工作效率与顾客满意并重服务效果要讲求“内外兼修”全过程管理实现顾客消费过程的无缝连接全企业重视整个企业都应有服务精神123456
三、优质服务需要什么样的领导传播与贯彻服务观念01企业中观念的领先者02传播观念的优秀教师03身体力行的实践者04指导员工做好服务工作05你的工作现场在哪里？06你在工作现场做什么？07
支持员工服务工作组织观念对事不对人帮助员工平衡个人情感的牺牲培育你的铁杆支持者培养优秀的服务管理者要会做更要会管理？平时就培养将来的管理者
四、如何指导员工角色理论及其对服务的启示员工角色冲突对服务的影响听顾客的还是听管理人员的员工对自己角色的理解对服务的影响这不是我的工作？-----跳出狭窄的角色概念帮助员工理解自己的角色理解顾客对自己的角色期望与员工一道分析其角色行为的不足
剧本理论与员工的服务工作01为什么新员工害怕面对客人？02员工服务剧本的形成过程03帮助员工准备服务剧本04帮助员工丰富剧本05安排好服务的台前与幕后06
五、反馈——让我们做得更好投诉的手段的不足与改进忽视了的信息源为何不信任他们？创造下情上达的氛围传统调查的误区正确解读顾客的意见充分利用信息
六、分析——找出问题的根源01顾客对服务的期望与管理人员对顾客期望的理解存在差别02管理人员确定的服务标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异03管理人员确定的服务标准与服务人员实际提供的服务的差异04企业实际提供的服务与对外许诺的差异
七、补救——挽回不利的影响先解决问题还是先分清责任行动在小事变大以前我在努力，你知道否如何才能快速反应
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