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保洁保安礼貌用语培训

演讲人：

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目录

02

岗位场景专项用语

01

服务用语基本规范

03

肢体语言配合标准

04

特殊情形应对策略

05

常见问题处理流程

06

培训效果巩固机制

01

PART

服务用语基本规范

标准问候语定义

您好、早上好、中午好、下午好、晚上好等。

问候语

谢谢、非常感谢、麻烦您了等。

感谢语

对不起、请原谅、实在抱歉等。

道歉语

再见、慢走、欢迎您再来等。

告别语

场景化应用要求

场景化应用要求

接待客人时

遇到客户问题

与客户交流时

送别客户时

主动热情，使用“您好，欢迎光临”等问候语，并引导客户入座、倒水等服务。

保持微笑，语气和缓，使用“请”、“您”、“谢谢”等礼貌用语，让客户感受到尊重与关注。

耐心倾听，表示歉意，使用“对不起，给您添麻烦了”等表达，并尽力解决问题。

使用“再见，慢走”等告别语，让客户感受到温馨与关怀。

不使用粗俗、脏话或侮辱性语言。

不使用过于直接或刺耳的否定语，如“不知道”、“不行”、“做不到”等。

不使用带有歧视或偏见的言辞。

避免谈论私人话题或敏感话题，如政治、宗教、种族等。

禁止使用负面词汇

02

PART

岗位场景专项用语

大厅接待场景话术

您好！欢迎光临，请问有什么可以帮助您的吗？

问候语

引导语

询问语

告别语

请您这边走，小心地滑，注意安全。

请问您需要哪方面的帮助？或是有什么需求需要我们提供？

感谢您的光临，祝您生活愉快！

清洁作业沟通话术

您好，请问现在可以清洁吗？或是对不起，打扰了，请稍候。

礼貌用语

我们正在清洁地面/玻璃/卫生间等，请您小心避让。

作业说明

清洁完毕后，请问还有哪些地方需要再次清理吗？

询问反馈

感谢您的理解与配合，让我们为您提供更整洁的环境。

感谢语

安全巡查应答话术

询问安全情况

您好，请问这里的安全出口和消防设施都清楚吗？

01

提醒安全事项

请您注意安全，不要将贵重物品放在显眼位置或无人看管。

02

应对突发情况

如果发生紧急情况，请不要惊慌，按照指示有序疏散。

03

记录与反馈

我们会将巡查中发现的问题及时上报并尽快解决，感谢您的配合与支持。

04

03

PART

肢体语言配合标准

微笑服务执行标准

真诚自然

保持真诚自然的微笑，避免机械或僵硬。

01

全程微笑

在服务过程中始终保持微笑，包括与客户交流、处理问题等。

02

适度微笑

根据情境适度调整微笑的程度，避免过度或不足。

03

站姿手势规范动作

手势指引

站立时身体挺直，不倚靠墙壁或物体，展现出专业形象。

双手协调

站立挺直

使用手势时应规范、明确，避免模糊或混乱。

双手协调配合，避免单手动作过多或过少。

与客户交流时，应注视对方眼睛，展现自信和尊重。

注视对方眼睛

保持目光柔和，避免直视或斜视。

目光柔和

在交谈过程中，适时转移目光，关注客户的言行举止。

适时转移目光

目光接触控制技巧

04

PART

特殊情形应对策略

方言沟通平衡原则

尊重并识别方言

尊重对方的方言，并尝试识别和理解其表达的内容。

01

若无法准确理解对方方言，可主动切换至普通话，以确保沟通顺畅。

02

寻求第三方协助

在双方方言差异较大时，可寻求第三方协助翻译或沟通。

03

切换至普通话

听力障碍沟通方案

耐心倾听与观察

对于听力有障碍的人士，要耐心倾听其表达，并注意观察其口型、手势等辅助表达方式。

01

清晰准确的表达

与听力障碍人士交流时，应发音清晰、准确，避免含糊不清。

02

使用文字交流

在必要时，可使用文字进行交流，如书写便条、使用手机等。

03

保持冷静与镇定

及时传递安全信息，告知对方已采取紧急措施，并引导其采取正确行动。

传递安全信息

询问需求并帮助解决

询问对方的具体需求，并尽力提供帮助，解决其实际问题。

在紧急情况下，保持冷静与镇定是首要之务，以平稳的语气安抚对方情绪。

紧急事件安抚用语

05

PART

常见问题处理流程

倾听并确认问题

先生/女士，我了解您现在很不满意，请告诉我具体发生了什么问题？

表达理解与歉意

非常抱歉让您感到不便，我会尽快为您解决。

提供解决方案

针对这个问题，我建议您...或者我们可以...来解决。

征求客户意见

您觉得这个解决方案可以吗？或者您还有其他建议吗？

客户抱怨应对模板

无理要求化解话术

冷静应对

先生/女士，我完全理解您的想法，但是这个要求有些难以实现。

01

清晰解释原因

这是因为...所以我们不能满足您的要求。

02

提供替代方案

但是我们可以...来尽量满足您的需求，您看这样可以吗？

03

寻求客户理解

我们很重视您的意见和建议，希望您能理解我们的难处。

04

身份核验标准流程

询问身份信息

先生/女士，请问您的姓名和电话号码是？

核对证件信息

为了确认您的身份，能出示一下您的身份证或其他证件吗？

询问相关信息

请问您是住