铭泉酒店员工培训.ppt

追求卓越一流品质;课程大纲

;;;人;人：心与力;工作态度;工作态度

;工作态度

;工作态度;工作态度;工作态度;工作态度;成功从简单的重复开始。;身边的礼仪;课程安排;无意识

无能力;学习目标;一;关于礼仪;礼仪的作用;将礼仪成为一份内心的修养;关于微笑效劳;微笑如盐;微笑是效劳人员的第一项工作;微笑的要素;效劳意识与效劳能力;微笑效劳意识;二;我应该怎么做呢？;三;人际交往中的魔鬼数字

“73855〞;对待自己---要有卓越的形象价值;你觉得她们漂亮吗?;;仪容仪表礼仪;效劳人员的形象设计;

;四;不受欢送的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚〞作响。;五;问候礼仪;奉茶礼仪;引导礼仪;名片礼仪;主动将自己的重要信息告诉对方

存放得当，随手可取，站立对正，

上身前倾，双握前端，字朝对方，

齐胸送出，清楚报名;六;“看〞什么？;注意：

目光是亲切的、友善的、朋友式的

当客户问话时，要抬起头，看着客户答复

注意扫视和凝视的合理运用

观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样;听的三大原那么;〔2〕关心

带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出〞。

要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。

始终与客户保持目光接触。

用笔将客户说的关键点记下来。

听客户说话时，要自问：为什么会这样说？;〔3〕不要一开始就假设明白客户的问题

听完客户的话，记住问一句：

“您的意思是……〞

“我没听错的话，你需要……〞

以印证你所听到的。;与眼睛结合

眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑

眼神笑＝嘴复原＋眼微笑

与语言结合

不能光微笑不说话或光说话不微笑

要边笑边说

与身体结合

配合一定的动作，比方点头、鞠躬等;沟通的三个行为;“说〞的技巧要求;“客户更在乎你怎么说〞;效劳人员应防止的身体语言;七;标准的语言会更美;三A原那么;赞美的力量很神奇;接待三声;热情三到;效劳礼貌敬语;问候语

根本语：您好、你好

按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好

节假日：新年好

按称呼：小姐好，先生好，李经理好;迎接语

欢送光临、欢送您的到来、见到您

非常快乐

欢送语

再见、请慢走、欢送再次光临;致谢语

谢谢您、非常感谢、感谢不尽

非常感谢您对我们的帮助

抱歉语

对不起、非常抱歉、不好意思

请多包涵;征询语

您需要我们的帮助吗？

我们能够为您做什么吗？

您觉得满意吗？

您需要这份还是那份？

推脱语

十分抱歉，没能帮您

公司规定...，很抱歉没能帮您办理;应答语

对、好的、是、一定照办

没关系，这是我应该做的

您不必客气、请多多指教

没关系、不要紧

赞赏语

很对、非常好、非常正确

您的意见非常珍贵

您对这个非常在行;请托语

请您稍候

很对不起，让您久等了

对不起，打搅您一下

劳驾您

麻烦您帮我一个忙;

培训的结束是行动的开始！

祝愿大家工作顺利

前程似锦;Thankyou!