银行礼仪培训.pptVIP

长安银行优质效劳课程;自我介绍;请帮我一个忙;我的队长我的队;诚信创新稳健厚德;一份客户调查表;客户效劳水平上下更多的取决于员工的效劳意识和努力程度，而不是效劳的程序和系统。;提供优质效劳的员工;

完美的沟通技巧

;塑造专业的效劳亲和力

——营业人员的“效劳王牌”;亲和力如何塑造？;;;一度微笑

〔岗位微笑〕;;;视线的角度;目光语;打造一流的职业形象

——营业人员的仪容仪表;第一印象：55%外表+38%语音语调+7%内容;没有人有义务必须通过

连您自己都毫不在意的邋遢

的外表去发现您优秀的内在，

您必须精致。;;;化装前后;标准五官;岗位妆重点：

底妆，眼睛，嘴巴;;诚信创新稳健厚德;一个人如果拥有权威的外衣，他就更容易拥有让我们臣服的能力和让我们接受其要传达的想法。;得体的职业正装更能够表达您的专业度;营业人员着装关注点;仪表仪容整理操;得体优雅的行为举止

——窗口营业人员的仪态训练;;您更欣赏哪位女士？;;;东倒西歪

耸肩勾背

双手乱放

做小动作;;叠加式;诚信创新稳健厚德;;;不受欢送的走姿

只摆动小臂

不抬脚，蹭着地走

耷拉眼皮或低着头走

在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、双手叉腰;行走幅度不可过大或过急；

防止并排行走；

不得将任何物品夹在腋下行走；

在行走时，不得横穿客户队列；

禁止在效劳现场内奔跑〔紧急情况下除外〕。;物品的传递及携带;;;高位手势;;行进间的引导姿态;自助设备效劳技巧;专业标准的接待礼仪

——窗口礼仪的综合训练;握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。

伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。

掌心向下，会有显示傲视之嫌

掌心向上，有谦卑之态

握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。

身体前倾，目视对方，面带微笑。

尊者先伸手，迎客时，主人先伸手，送客时，客人先伸手。;握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客那么应轻柔。

握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！”

男女有别;喧宾夺主、贸然伸手；

目光游移，心不在焉、或者漫???经心；

只顾与一人握手，无视或冷淡别人；

出手时慢慢腾腾，或者置之不理；

别人在握手时，插上去；

握手后，用手帕擦手；

带着手套、帽子墨镜与人握手。

坐着与人握手。

跨门槛与人握手。;参加对方的相关个人资料〔姓名，工作单位，职位职称〕

表达优雅的介绍动作

按介绍的顺序礼仪进行;尊

者

优

先

知

情

权;行礼者与受礼者2-3米;名片应先递给长辈或上级。

递出：文字向着对方，双手拿出。

接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。

同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。

名片不宜涂改〔如换号〕。

不提供两个以上头衔，如头衔确实较多，分开印。

一般不提供私宅。;1、商务谈判：右手边桌上

2、商务参会：右手边桌上十分钟

3、没有桌子的场景：名片夹里跟自己的做区分;营业人员语言礼仪

_____良言一句三冬暖;效劳六声;眼到：远看头，近看眼，正面，平视

口到：听得懂，合时宜

身到：工作热情，行动迅速

心到：表里如一、发自内心的微笑；关心他人，一视同仁;关心对方要有度

不影响对方的个人自由

不令对方感觉不便

不使对方勉为其难;尊重对方〔Attention〕

真诚的态度和表情去问候

努力记住客人的名字

接受对方(Accept)

体谅和尊重客人的想法

给予充分的包容

赞美对方〔Admire〕

发现客人的闪光点

真诚而具体的赞美对方;语速：每分钟120字

音量、音调：同期声

音色：微笑着说话

态度：表情，举止;思考：你和您的区别？;让您久等了;“谈话”的技巧要求;同理心倾听

;1、123法那么〔第一、第二、第三……〕

2、主线法那么〔时间、空间、类别……〕

3、逆反法那么〔制造悬疑，增加吸引力〕

4、借力法那么〔资料、数据、图形、产品、案例……〕;游戏：数字游戏

表达自己想要表达的意思

防止自己不想表达的意思

;简短

直接

开放

交互

;“顾客更在乎你怎么说”;顾客喜欢的句式

我能理解您这样的感受〔平息不满情绪〕

我会，我一定会〔表达效劳意愿〕

您能，您可以……吗？〔提出要求〕

您可以……〔来代替说‘不”〕;营业人员标准话术;投诉、异议处理技巧

——窗口效劳人员的综合训练;了解顾客的真实意图;异议处理模型;练习：请利用异议处理模型解决以下异议：

刚刚在自动取款机取款为什么取不出来啊？;让我们再来练习一下;专业标准的礼仪

——听得见的微笑;以三声内接听为