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XX市XX区民政局智慧养老服务项目采购需求

一、项目概述

XX市XX区民政局智慧养老服务项目是对前期建设的“安居守护和家庭养老床位项目”对象提供7*24小时响应服务，服务内容包含档案管理服务、服务管理服务、坐席服务、关怀通知服务、主动呼叫服务、预警消息提醒服务、数据查看服务、电子围栏范围纠正服务和通讯保障服务等。通过给政府治理端、服务机构运营端及用户客户端提供全方位监管预警服务，为提升老年人居家安全保驾护航。

服务清单

序号

服务端

服务类别

服务内容

数量

单位

载体

1

治理端（政府）

档案管理服务

1、老年人建档服务：治理端管理老年人基本信息（姓名、身份证号码、家庭住址、经济条件、年龄、户籍地址、紧急联系人信息、志愿者信息、楼道长信息、网格员信息、失能情况、常用药物信息、常用药物提醒信息、健康履历信息等）。

2、老人信息档案审核服务：治理端对档案的规范化管理，治理端可对X里办端提交的申请进行审核，可查看提交的老年人基本信息（姓名、身份证号码、家庭住址、经济条件、年龄、户籍地址、紧急联系人信息、志愿者信息、楼道长信息、网格员信息、失能情况、常用药物信息、常用药物提醒信息、健康履历信息等）与手写签名信息，并在此基础上进行审核操作。审核后可导出审批表进行打印。

3、健康画像服务：治理端可对老年人的健康情况进行汇总并查看基础疾病过往史。

1

项

X里办、系统后台

2

服务管理服务

1、服务机构管理服务：治理端可新增、查看、删除服务机构信息，包括服务机构的名称、工商执照号、负责人姓名、负责人联系方式、服务街道、服务村社、服务时间、服务对象。

2、服务明细服务：治理端可查看服务工单明细包括下单时间、下单人、老人姓名、联系方式、服务项目、服务的积分、服务商、服务人员、服务人员联系方式、服务地址、服务状态、服务音频、服务视频、服务照片、评价星级、评价内容、回访星级、回访内容。

3、服务报表服务：治理端可以查看镇街、村社、服务商、服务类型、服务项目、服务人员、服务数量、服务积分的汇总信息并进行打印、导出。

4、服务项目管理服务：治理端可查看、修改、删除服务机构下的服务项目信息包括所属机构、服务项目名称、服务项目类别、服务所需积分、服务村社、服务对象、项目状态。

5、服务人员管理服务：治理端可查看各服务机构的服务人员信息，包括所属机构、人员姓名、联系方式、安全服务项目、日常服务项目、服务时间、上班时间、人员状态。

1

项

X里办、系统后台

3

坐席服务

1、呼叫中心坐席服务:提供不少于5路并发的7*24小时坐席在岗服务。

2、坐席服务包括：坐席负责日常接听老年人电话需求，记录需求转派至服务机构或上级部门。日常老人亲属未接听老人紧急电话时，转接至坐席接听，坐席接听后电话通知家属、村社联系人进行下一步处理。日常电话语音通知督促亲属、村社联系人对老年人报警信息进行处理。坐席主动发现老年人心率过高、超出日常活动范围、用电漏电、用电间隔过长、生命探测静止时间过长、夜间房门未关、房们开门超过8小时，语音电话通知督促老年人家属、村社联系人进行处理。

2、呼叫中心通话台账服务：提供坐席语音电话记录台账，包括通话时长、通话录音、通话号码、呼叫结果。治理侧可批量导出记录与批量导出录音。

3、服务下单代理服务：老年人可通过床头呼叫器、智能随行终端直接呼叫坐席，告知坐席所需要的服务后，由坐席代理下单至对应服务机构，并对服务机构的接单、派单、上门、完成服务、服务结果视频、图片做全流程跟进。最终通过电话回访老人的形式确定服务质量。

1

项

X里办、系统后台、指挥中心

4

关怀通知服务

1、通知公告服务：治理端可发布学习指南、通知公告、活动报名信息，老年人、家属、村社、镇街可在X里办查看通知公告图文信息、教学视频、政策图文信息，老年人还可主动报名参与活动，镇街村社可X里办上传活动结果的音频、视频、图片。

2、主动关怀服务：治理端可自定义编辑关怀内容，如：当端午节来临时，可定义一个端午快乐的通知，定义完成后会以语音留言形式通知到老人的智能随行终端，此外还会以X里办消息提醒形式提醒到老人与老人家属。

1

项

X里办、系统后台

5

运营端（服务机构）

服务机构管理服务

1、服务项目管理服务：服务机构可新增、查看、修改、删除服务机构信息，包括服务机构的名称、工商执照号、负责人姓名、负责人联系方式、服务街道、服务村社、服务时间、服务对象。

2、服务人员管理服务：服务机构可新增、修改、查看、删除各服务机构的服务人员信息，包括所属机构、人员姓名、联系方式、安全服务项目、日常服务项目、服务时间、上班时间、人员状态。

3、服务订单消息提醒:当服务对象进行下单后，会以X里办消息提醒形式提醒至机构管理人员有人下单了，需要及时进行处理。机构管理人员可点击