中国烟草-消费者沟通的技巧与商务礼仪.ppt

与消费者沟通的技巧与商务礼仪;与消费者的沟通技巧;一、沟通的定义；

二、沟通的原那么；

三、有效沟通的十个技巧；

四、与不同类型消费者的沟通要点；

;一、沟通的定义;二、沟通的原那么;1、平等原那么;2、互惠原那么;3、诚信原那么;4、相容原那么;5、共同开展原那么;1、充分了解产品信息；

2、与顾客寻找共同话题；

3、为顾客提供真诚建议；

4、为顾客提供周到效劳；

5、学会积极地倾听；;1、充分了解产品信息;2、与顾客寻找共同话题;2、与顾客寻找共同话题;3、为顾客提供真诚建议;4、为顾客提供周到效劳;4、为顾客提供周到效劳------案例;5、学会积极地倾听;有效倾听的技巧;6、积极运用FAB原那么;案例：卖沙发;案例：推荐金典狼;7、注重沟通的双向性;7、注重沟通的双向性---案例;案例;推销商品前先推销自己;9、充分运用语言沟通;案例;运用语言沟通须讲究修养，做到“六不讲〞：

A、低级庸俗的口头语不讲；

B、生硬唐突的话不讲；

C、挖苦挖苦的话不讲；

D、有损顾客人格的话不讲；

E、伤害顾客自尊心的话不讲；

F、欺瞒哄骗顾客的话不讲。;10、善于利用肢体语言沟通;10、善于利用肢体语言沟通;1、卷烟商品消费者的购置动机；

2、卷烟商品消费者的购置行为；

3、与不同类型消费者的沟通要点；

;〔1〕求实动机：追求卷烟的实际吸用价值;〔1〕选价型购置行为；

〔2〕理智型购置行为；

〔3〕冲动型购置行为；

〔4〕习惯型购置行为；;这类型的消费者在作出选择时通常比较重视价格。这类行为在商品上主要有两种情况。一是为应酬宾客或人际交往而购置的，通常选择高价品牌，特别是那些不吸烟者经常这样购置。二是中老年吸烟者由于经济条件有限，加之长期养成的节俭习惯，倾向于低价品牌，且对这些品牌的价格很敏感。;对于第一类消费者，只要向其推介知名度较高且符合其消费档次的卷烟产品即可。

对于第二类消费者那么可多推介些性价比合理的卷烟产品。;消费者根据自己的经验和学识判别商品，对商品进行认真的分析、比较和衡量后才做出决定，而且不愿意外人介入。此类卷烟消???者往往非常自信，有时也比较固执。;不必花时间去向该类消费者推介其它品牌，否那么可能会适得其反：

真诚的赞美是最好地语言，最能翻开他的心防。在效劳过程中不失时机地夸赞他是很聪明的做法。如“您真是个行家，我这店主当得真不够格，改天向您取取经〞。;消费者易受产品的外观或品牌名称的刺激而购置。购置时，喜欢追求新产品、时尚品，从个人兴趣出发，不大讲究商品的效用和性能。此类消费者多为青年吸烟者，他们选购名牌烟、高档烟，特别是进口烟，不是依自己的吸食感觉或口味，而是出于时髦的动机。为了显示自己的“派头〞，有时甚至不顾自己的经济条件。他们追求新奇，乐于购置新品牌。;多花些时间向该类消费者推介新品牌或有针对性地引导其购置高毛利的品牌，相信他会乐意接受你的建议。如“这个品牌刚上市，市场反映很不错。现在烟草公司实行定点销售，我是五星级客户才能订购到这个品牌，你在其它烟店不一定能买得到噢！〞;消费者往往忠于一种或几种品牌，对这些产品十分熟悉、信任，注意力稳定，体验深刻，形成习惯。购置时不假思索，不必经过挑选和比较，行动迅速，时间短，容易促成重复购置，。特别是一些“烟龄〞较长的中、老年吸烟者，他们固定购置吸食某一个或几个品牌的卷烟，就是因为他们吸食该品牌的感觉良好或认为该品牌的质量稳定。;该类消费者品牌忠诚度较高，不必浪费时间去向其推介其它品牌：

牢记其经常购置的卷烟品牌，使顾客有被重视的感觉。如可以主动向此类顾客询问：“您好，还是和原来一样，一包软灰狼，是吗？〞；

对其经常购置的卷烟产品一定要备足库存，以满足其需求：

对其经常购置的卷烟产品的质量表示肯定，对其的选择表示支持。如“我也很喜欢这个品牌，质量很稳定，口味很醇和〞，以“同理心〞拉近客我的距离。;在日常的卷烟销售过程中，卷烟零售客户应有意识且熟练地地运用沟通的技巧，相信会取得事半功倍的效果。;与消费者的商务礼仪;前言;;商务礼仪的定义及核心作用;销售过程中的商务礼仪;销售过程中的商务礼仪;1、接待顾客要主动热情;1、接待顾客要主动热情;1、接待顾客要主动热情;2、实施交易要察言观色;2、实施交易要察言观色;;案例;案例;分析

这说明，在现实的营销过程中，营销交往礼仪的运用是否恰当将对营销结果起相当的作用。营销人员只有把握好了营销礼仪方面的问题，然后在营销过程中不断创新，方能取得较好的营销业绩。

;3、送别顾客要真诚礼貌;送别顾客要真诚礼貌;二、处理消费者异议的礼仪;〔一〕保