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ICS03.220.20CCSR10

33

浙江省地方标准

DB33/T1392—2024

高速公路收费站服务规范

Servicespecificationforexpresswaytollstation

2024-09-30发布2024-10-30实施

浙江省市场监督管理局发布

DB33/T1392—2024

I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4缩略语 1

5一般规定 1

6服务内容 1

7服务设施 3

8服务保障 4

9投诉处理 5

10服务评价和持续改进 6

附录A（规范性）标志标线 7

附录B（规范性）常用服务用语 15

附录C（资料性）仪态 16

附录D（规范性）操作性指标计算方法 18

附录E（规范性）高速公路收费站服务评价指标 21

附录F（规范性）高速公路收费站服务评价等级 25

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II

前言

本标准按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。

本标准由浙江省交通运输厅提出并组织实施。

本标准由浙江省公路工程标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：浙江省公路与运输管理中心、浙江沪杭甬高速公路股份有限公司、浙江数智交院科技股份有限公司。

本标准主要起草人：金文彪、王凌霄、王炳炯、王刚、金峰、王英之、单强、任飞麟、王莹、王锐、伍丽华、王立明、张苗、周剑、胡雄兵、蒋炳晖、李倩、洪倩、陈辉。

DB33/T1392—2024

1

高速公路收费站服务规范

1范围

本标准规定了高速公路收费站服务的缩略语、一般规定、服务内容、服务设施、服务保障、投诉处理、服务评价和持续改进等内容。

本标准适用于高速公路收费站的运营服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB5768.3道路交通标志和标线第3部分：道路交通标线

GB/T18833公路交通标志反光膜

GB/T24719公路收费亭

JTGD81公路交通安全设施设计规范

JTG6310—2022收费公路联网收费技术标准

3术语和定义

JTG6310—2022界定的术语和定义适用于本标准。

4缩略语

下列缩略语适用于本标准。

CPC：复合通行卡（CompoundPassCard）

ETC：电子不停车收费（ElectronicTollCollection）

5一般规定

5.1高速公路收费站应提供电子不停车收费和人工收费等服务。

5.2应以服务规范、安全畅通、收费准确为服务管理目标，因地制宜开展智慧化、特色化、便民化服务。

6服务内容

6.1ETC车道服务

6.1.1收费站设置ETC车道应符合JTG6310—2022的相关规定。

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2

6.1.2开启的ETC车道宜不少于2入2出，并保持ETC车道系统正常运行。

6.1.3未安装ETC设备的车辆误闯入ETC车道，收费员应及时引导至人工收费车道处理。

6.2人工收费车道服务

6.2.1收费员应在车辆驶入收费站人工收费车道时，关注车辆称重、车型、车牌等信息。

6.2.2在入口发放CPC时，应核对校正车辆车牌、称重等信息，准确录入车型。

6.2.3在出口收回CPC时，应确认车辆车牌、车型等信息，准确快速收取通行费并唱收唱付，应根据司乘需要提供纸质发票。

6.2.4在遇ETC车辆进入人工收费车道时，应核对车辆通行交易情况。

6.2.5入口收费车道人工单车平均操作时间应不大于3s，出口收费车道人工单车平均操作时间应不大于13s。

6.2.6收费站可提供自助取卡或自助缴费服务。

6.3特情服务

6.3.1车道收费异常操作

6.3.1.1遇车辆无法正常交易时，收费员应及时