《老年人服务沟通技巧》项目三老年人服务中的语言沟通.pptx

;;;语言沟通是老年人服务沟通的主要方式。在老年人服务过程中，养老服务人员应根据具体情况灵活使用语言沟通技巧，包括倾听技巧、赞美技巧、批评技巧、说服技巧和拒绝技巧等，以有效掌握老年人的需求，增强沟通效果，从而为老年人提供更好的服务，促进老年人的身心健康。;?了解倾听的定义、作用、过程和层次。

?掌握有效倾听的技巧。

?掌握赞美的原则、技巧和注意事项。

?掌握批评的原则、技巧和注意事项。

?掌握说服的阶段、影响说服效果的因素和说服的技巧。

?掌握拒绝的技巧和注意事项。;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;1．填空题

（1）倾听的过程一般包括接收信息、选择性注意信息、理解信息、四个阶段。

（2）是最高层次的倾听。

（3）是赞美的基石。

（4）原则是指在批评过程中，将焦点放在具体的事情上，针对事情本身提出意见和建议，不对个人的能力、品质进行批评。;2．选择题

（1）护理员小郑正在听孙奶奶讲年轻时的故事，她时不时点头回应孙奶奶，但只有当孙奶奶讲到一些有趣的事时，小郑才会仔细地听。小郑的倾听行为属于（）。

A．心不在焉地听B．专注地听

C．选择性地听D．运用同理心听;（2）下列语句属于间接赞美的是（）。

A．“您看着越来越年轻了，精神头十足！”

B．“您真厉害。”

C．“您这么大年纪了，还能保持这样的身体状态，真是不容易。”

D．“怪不得大家都说您是我们养老院最热心的呢。”;（3）下列关于批评老年人的说法，不正确的是（）。

A．批评是为了帮助对方弥补不足

B．养老服务人员在批评老年人后，应马上提出具体的建议

C．为了达到批评的效果，养老服务人员要直接批评老年人看重的方面

D．采用暗示批评时可能会因为表达不够明确而导致对方误解或忽视问题;（4）下列关于说服老年人的说法，正确的是（）。

A．说服时最好从养老服务人员的需求出发

B．养老服务人员应让老年人真正从内心深处相信并接受自己的观点

C．当说服信息与对方原有观点较为接近时，说服的效果更差

D．老年人心情愉快时，很难被说服;（5）下列拒绝老年人的语句，恰当的是（）。

A．“您提的这个要求我无法满足，因为这不符合养老院的规定。”

B．“您的要求太不切实际了，我不能答应。”

C．“我很忙，没时间处理您的事情，您找别人吧。”

D．“您的想法太过时了，我无法按照您说的做。”;3．简答题

（1）简述倾听的作用。;3．简答题

（2）简述赞美的原则。;3．简答题

（3）简述批评的原则。;3．简答题

（4）简述影响说服效果的因素。;;