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对酒店的建议和意见

对酒店的建议和意见

首先，酒店提供个性化服务的原则有以下几点

(1)以优质核心服务为前提

酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要.在此

前提下,才谈得上提供个性化服务;丢弃了核心服务的质量而空谈个

性化服务,是舍本逐末的做法,不可能满足客人的要求.

(2)以客人需求为出发点

市场经济下,轻视客人需求无异于自掘坟墓.要不断研究目标市场

公众的需求,满足客人的一切正当需求为准则,才能最终赢得市

场.这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求,想客人之所想,

诚为本.

(3)与酒店经营方向一致

酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周

到的服务,不断提高产品与服务的质量,提高客人的消费价值,提高客

人感觉中的服务质量.酒店提供的个性化服务符合这个目的,才有助

于实现酒店的经营目标.

(4)体现酒店特色

酒店要明确、挖掘、发展自身优势,形成酒店的经营特色.个性化

服务体现酒店的特色,可给客人留下深刻、独特的印象,取得良好的`

营销效果.

(5)注重社会效益

提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益,要注意适合我国国

情,符合道德规范.对于客人的不健康要求,酒店必须坚决抵制.

赵舒倩老师认为不同的客人有不同的生活习惯，因此，我们提供

酒店个性化服务还要会根据客人的情况有针对性地服务，下面简单

了解一下几种常见客人的性格特点和应对策略：

1、吊儿郎当型

这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客

人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下

决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。

2、妄自尊大型

这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得

有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这

种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争

论，这样服务就没有问题了。

3、老马识途型

对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的

内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。

4、浪费型

这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的

客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责

任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。

5、啰嗦型

这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，

在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。

6、健忘型

此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，

必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来

时他否认叫过这道菜就麻烦了。

7、寡言型

此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，

应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完

整性。

8、多嘴型

此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是

尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。

9、慢吞型

此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很

长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他

迅速下判断。

10、急性型

这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他

服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此

种客人很容易发脾气。