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银行效劳
以客户体验为导向，以客户满意为中心;主要讲授三个方面;第一局部
效劳的战略意义;一个小调查：一提到“效劳”会想到哪些行业？;——银行就是一个国家机关。
;银行业间的竞争层次已上升到效劳层面;效劳竞争实际上是多层次的复合竞争;——提供效劳的公司的85％－95％的收益来自于他们的老顾客。
——说服你的现有顾客多购置10％的你的产品或效劳要比你试图增加10％的新顾客容易的多。
——赢得一个新顾客的本钱6倍于保存老顾客的本钱。
——80％的成功的新产品或效劳的点子来自于顾客的建议。;顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因;调查说明，近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认为效劳最好的银行，
而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。;建设银行的效劳在客户心目中的位置;顾客忠诚需以顾客满意为根底;所以客户满意了也未必忠诚！;第二局部
以客户体验为导向
以客户满意为中心;行长赠言
如果您对我们的效劳感到满意，
那么请告诉您的朋友！
如果您对我们的效劳感到不满意，
那么请您告诉我！
——：********交通银行**支行行长***;实际情况是怎样的呢？;因为顾客抱怨有三个层级！;客户体验无处不在，
第一体验〔MOT〕直接影响最终选择;信息;储蓄业务;龙卡;我们的效劳需要按用户的需求轨迹达成共振;银行效劳的价值层级与具体表现;数据说话;数据说话;让我们再看看几个案例;银行最近给我打的6个;银行LOGO的设计说明了什么？;再看看区域性与地区性的商业银行;我们再看看国外的著名银行LOGO;其它的国外的商业银行LOGO;形象设计相对不错的国内商业银行LOGO;从银行主观宣传的效劳理念来看;等候“温馨服务”;23℃—塑造看得见的金融效劳品牌;;23℃效劳品牌的战略意义;第三局部
网点负责人如何抓效劳;我们处在一个什么样的效劳角色中;;网点效劳抓什么：掌握一点分析工具;网点效劳抓什么：几个重点的管理环节;流程管理：以方便顾客为中心;营业环境：以表达舒适关心为重点;团队管理：共同效劳，一个都不能少;情绪管理：落脚点是以态度感染人;第四局部
客户满意度管理;???户满意度是可以测量、管理和控制的;S(客户满意度)＝F1(实际表现)*权重+〔E期望－F1实际表现〕*权重+F2(感受)*权重+P(效劳形象)*权重;客户是指产品和效劳的接受者，包括所有购置产品和效劳的客户。
客户满意度是客户在购置产品或效劳或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
完整的满意度研究可以包括内部员工满意度研究、供给链成员满意度研究、外部客户满意度研究。本次市局所进行的满意度研究主要为供给链成员的满意度研究。;理念转换：只重视前台的有形效劳;效劳的测评方法;满意度评估内容的根本结构与外围影响要素。;客户效劳满意度评价指标体系;神秘客户;在金融效劳领域的使用程序;神秘客户的功用;第三方满意度研究的作用与意义;精点满意度研究的应用实例;效劳创造价值！;没有调查，就没有发言权；没有数据，就缺乏支撑力！
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