服务人员和内部营销.pptxVIP

服务人员和内部营销第一节服务人员与顾客的关系第二节服务人员的条件第三节内部营销中国培训师大联盟

第一节服务人员与顾客的关系一、服务人员、顾客对服务企业的作用二、营销铁三角三、服务系统图与可见性线四、真实瞬间

服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现01由于服务的无形性特征，顾客没有什么其他东西作为评价服务质量的基础02由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别，顾客往往将服务组织的工作人员等同于服务本身。03一、服务人员与顾客的关系

顾客满意度外部服务价值员工员工满意度服务支持系统收益增长赢利能力顾客忠诚度服务利润链图

员工的满意度与企业内部质量有关员工的忠诚度与员工的满意度有关员工的生产效率与员工的忠诚度有关服务的价值与员工的生产效率有关服务企业人力资源管理的重要性

公司01员工02顾客03互动营销04内部营销05外部营销06二、营销铁三角

营销三角中的每一部分相互关联、不可缺少的外部营销是指公司为顾客准备的服务、定价、分销和促销等常规工作内部营销是指服务公司必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助人员进行培养和激励，使其通力合作，以便使顾客感到满意互动营销则是指雇员在与顾客打交道时的技能。。营销铁三角的关系

03服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来为