老年人服务礼仪与沟通 项目四 老年人服务人员的生活和商业服务礼仪.pptx

老年人服务礼仪与沟通

项目一老年人服务礼仪与沟通概述项目二老年人服务人员的形象礼仪项目三老年人服务人员的社交礼仪项目四老年人服务人员的生活和商业服务礼仪项目五与老年人沟通的基本技巧项目六与不同养老模式下的老年人沟通项目七与特殊老年人沟通全课导航

项目四老年人服务人员的生活和商业服务礼仪

项目引言随着老龄化社会的快速发展，多种面向老年人的生活服务和商业服务应运而生，旨在满足老年人日益增长的多层次养老需求。服务人员在为老年人提供生活照料服务等生活服务和寿庆服务等商业服务的过程中，自觉遵守礼仪规范，不仅能塑造良好的职业形象，提高老年人对服务工作的满意度，还有助于增强个人竞争力，建立稳定的用户关系。本项目主要介绍老年人生活服务礼仪和老年人商业服务礼仪的相关知识。

学习目标知识目标（1）掌握老年人生活照料服务礼仪、保洁服务礼仪、老年人膳食服务礼仪等老年人生活服务礼仪。（2）熟悉老年人寿庆服务礼仪、老年人婚恋服务礼仪、老年用品营销礼仪等老年人商业服务礼仪。

学习目标素质目标（1）学习老年人生活服务礼仪，强化责任意识，勇于担当，迎难而上。（2）学习老年人商业服务礼仪，增强诚信意识，争做诚实守信的践行者，为营造诚信友善的社会环境贡献力量。

目录01掌握老年人生活服务礼仪02熟悉老年人商业服务礼仪

1任务一熟悉老年人生活服务礼仪

案例导入由于常年卧病在床，柳爷爷双腿不太灵活，性格也较为孤僻。经他人介绍，柳爷爷的儿子将柳爷爷送入某老年养护中心，让他接受专业的照顾。点击跳过情境

案例导入一天，护理员小郑准备带柳爷爷出门散心。进入柳爷爷的房间后，她发现柳爷爷出现了大小便失禁的情况，便准备为其清理。然而，柳爷爷拒绝配合，并大声呵斥小郑。面对这突如其来的情况，小郑有点儿烦躁，但想到柳爷爷长期经受病痛的折磨，内心比较敏感，她便迅速调整好情绪，耐心地安慰柳爷爷，引导他配合自己完成清理工作。点击跳过情境

案例导入清理完成后，小郑提议出门散心，柳爷爷立即表示拒绝。小郑猜想柳爷爷可能对自己大小便失禁的事情感到难堪，便没有强迫他，而是调整计划，询问他是否想要读报纸。晚上，小郑在写工作日记时，回想起当天的经历，意识到护理员不仅要具备专业技能，还要有爱心、耐心和责任心。点击跳过情境

思考：上述案例中体现了老年人生活服务礼仪的哪些基本原则？案例导入

生活服务礼仪老年人生活服务礼仪是指服务人员为老年人提供生活服务（包括生活照料服务、保洁服务、膳食服务等）时应遵守的礼仪规范。本任务主要介绍老年人生活照料服务礼仪、保洁服务礼仪、老年人膳食服务礼仪等的相关内容。

一、老年人生活服务礼仪的基本原保持认真负责的工作态度，不消极怠工、敷衍了事。态度端正原则应充分尊重老年人的个人意愿。尊重老年人的隐私，不泄露他们的个人信息和私人事务。尊重原则应深入了解老年人的健康状况、生活习惯和个人喜好等，基于老年人的个性化需求为其提供服务。个性化服务原则始终以促进老年人的身心健康、增强老年人的幸福感为出发点，全心全意为其提供生活服务。以人为本原则

二、老年人生活照料服务礼仪（一）老年人生活照料服务的主要内容1饮食照料:协助老年人进食、饮水等2起居照料:协助老年人穿脱衣物，为老年人布置舒适的睡眠环境等3清洁卫生照料:协助老年人洗头、洗脸、洗澡、剃须等4排泄照料:协助老年人如厕、排便等5体位转移照料:协助老年人进行床上体位转换、床与轮椅转移等6用药护理:如协助老年人使用外用药等7其他生活照料服务:如测量老年人的生命体征等

基本规范礼貌问候表明来意服务动作规范轻柔注意服务卫生时刻关注老年人的反应提前做好服务准备保持有效沟通二、老年人生活照料服务礼仪（二）老年人生活照料服务礼仪的基本规范

素质引领义务理发暖人心，志愿服务为居民为大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，让辖区老年人充分感受到社区大家庭的温暖，呼和浩特市赛罕区大学西路街道各社区开展了“爱老敬老，发短情长”爱心义剪志愿服务活动，为辖区老年人免费理发。在社区服务人员和志愿者的引导下，老人们有序排队，等候理发。理发师会细心地扶每位老年人坐下，为他们系好围布，一边和他们聊家常，询问他们的理发需求，一边熟练地为他们修剪头发。这次暖心的理发服务受到了老年人的一致好评。（资料来源：张帅、孔君宝，《民生微实事温暖群众心|义务理发暖人心，志愿服务为居民》，澎湃新闻网，2023年11月13日）

三、保洁服务礼仪011合理安排保洁时间，以免打扰老年人休息，影响其开展日常活动

三、保洁服务礼仪022对公共区域进行保洁时，应注意以下几点：①在醒目处摆放保洁警示牌；②如果有行人