客服业务场景处理规则与售后权限等知识测试试卷.docx

客服业务场景处理规则与售后权限等知识测试试卷

工号:

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1、八大步骤第5步是什么？

A、聆听互动引导客户多说

B、掌握诉求换位思考(正确答案)

C、查历史订单数及投诉单

D、至少准备两种方案

2、客户购买6份1斤装的小龙虾出现死亡,核实实际死亡数量2.4斤。客服致歉客户,协商申请差价退款,客户接受。售后批次数应填写()

A、3(正确答案)

B、6

C、0

D、2

3、哪些场景无需致电直接升级处理，处理的部门是（）？

A、违规违纪、售卖违禁品/非卖品、诈骗；转接城市黄底值班人员处理

B、违规违纪、售卖违禁品/非卖品、诈骗；转接总部升诉组处理