《保安礼仪培训》PPT课件.pptxVIP

保安礼仪培训课程欢迎参加保安礼仪培训课程！本课程旨在提升保安人员的职业形象和服务质量。我们将深入探讨礼仪基础知识，帮助您掌握专业的服务技巧，满足社会对现代保安工作的新要求。作者：

为什么要重视保安礼仪？提升单位形象保安是单位的第一道门面提高服务满意度良好礼仪直接影响客户评价避免负面影响礼仪缺失会导致投诉和冲突

培训内容结构礼仪基础了解礼仪的定义与重要性形象与仪容掌握专业的着装与仪表标准服务用语与沟通学习有效的沟通技巧工作行为规范熟悉岗位行为标准案例分析与演练通过实践巩固所学知识

礼仪的定义与本质礼仪的定义礼仪是人们在社会交往中，为了相互尊重而表现出的行为规范与准则。它体现了一个人的教养、修养和对他人的尊重。服务行业中的意义在服务行业，礼仪是传递专业形象的重要工具。它是服务质量的直观体现，决定着客户的第一印象。与职业素养的关系礼仪是职业素养的外在表现。良好的礼仪习惯反映了工作人员的责任感和专业度。

保安职业素养基本职业操守忠于职守，严守岗位遵守规章制度勇于承担责任诚实守信与守时诚实汇报工作情况准时上下班不擅离职守保密与责任心严守工作秘密不泄露客户信息对工作尽心尽责

仪容仪表总体规范整洁大方保持服装干净、挺括，无污渍、破损标识清晰工牌、臂章等标识正确佩戴，位置规范鞋袜整洁鞋面光亮，鞋带系好，袜子颜色协调头发整齐发型规范，女性长发盘起，男性短发整齐

着装要求制服标准按规定穿戴完整制服，扣子系好，衣领挺立衬衫塞入裤中，腰带收紧规范配饰与标志臂章、胸牌位置正确徽章、肩章保持光亮夏季着装轻便制服整洁，不卷袖口勤换洗，防止汗渍异味冬季着装制服外套扣好，保暖衣物不外露围巾、手套等需统一样式

仪容要求男性仪容标准头发短而整齐，不超过耳朵面部干净，胡须剃净不佩戴明显饰品女性仪容标准长发盘起或扎成马尾淡妆或素颜，不浓妆艳抹首饰简单小巧，不过分张扬手部卫生指甲修剪整齐，保持清洁手部皮肤无明显伤痕不涂彩色指甲油

仪态管理概述微笑自然真诚的微笑，嘴角上扬约15-30度眼神目光坚定友善，注视对方眼睛或鼻梁表情面部表情自然平和，不过分严肃

常见仪态错误举例这些不良仪态会给人留下消极印象，削弱保安的权威性和专业形象。应当时刻注意自己的表情、姿势，保持警觉而友善的专业状态。

正确站姿标准站姿要点两脚分开与肩同宽挺胸收腹，肩膀自然放松手臂自然下垂或背后交叉下巴微收，目视前方脊柱伸直，身体重心均匀

行进与敬礼行走姿势步伐稳健有力，抬头挺胸双臂自然摆动，步频适中敬礼准备站姿端正，目视对方双脚并拢，身体微向前倾执行敬礼右手自然抬起至帽檐五指并拢，手掌向下收礼对方回礼后自然放下手臂动作利落不拖沓

坐姿规范工作坐姿脊背挺直，不倚靠椅背双脚平放地面，不翘二郎腿双手放于膝盖或桌面上会议坐姿入座轻声，不发出声响身体前倾约15度，表示专注不摆弄物品，保持注意力起立姿势收腹挺胸，平稳起立动作轻巧，不发出噪音起立后整理衣物，保持整洁

常用服务用语场景标准用语禁用语早晨问候早上好，欢迎光临来啦？接待来访您好，请问有什么可以帮到您？干啥的？引导指路请跟我来，我带您过去自己去那边婉拒要求非常抱歉，根据规定无法满足您的请求不行，不准处理投诉感谢您的反馈，我们会立即处理不是我的错

服务沟通技巧主动问候看到访客提前2-3米主动问好脸带微笑，语调亲切自然积极倾听保持目光接触，点头示意不打断对方，等其表达完整清晰表达语速适中，吐字清晰使用礼貌用语，避免行业术语正面回应表达以可以开头，不直接说不行提供解决方案，而非仅指出问题

电话礼仪接听准备电话铃响三声内接听停止当前工作，准备笔记工具标准开场您好，XX单位保安部，我是XXX，有什么可以帮您？语调明快，语速适中通话中认真记录要点，不吃东西或嚼口香糖使用是的明白好的等回应词结束通话确认无其他问题，礼貌道别等对方挂断后再放下电话

工作行为规范总览岗前准备提前15分钟到岗，整理仪容仪表1交接班详细交接情况，填写交接记录巡查检查按时巡查，记录异常情况记录报告规范填写工作日志，及时上报工具维护检查装备，保持良好状态

门卫岗位基本服务流程来访者接待礼貌问候，询问来意引导登记，查验证件电话联系被访部门发放访客证，指引方向物品出入管理查验出门证或授权登记物品名称、数量必要时开箱检查保存记录，确认签字车辆管理验证车辆通行证引导临时车辆至停车位记录车牌号及时间协助大型车辆掉头

巡逻与值守岗位行为巡逻规范按规定路线巡查，不随意变更目光扫视，注意各处异常行走稳健有序，不奔跑打闹佩戴对讲机，保持通讯畅通发现异常及时汇报，不擅自处理秩序维护主动维护公共区域秩序礼貌劝阻不文明行为协助引导客户到达目的地解答询问，提供必要帮助对特殊人群给予适当关照

危机应对礼仪保持冷静深呼吸，控制情绪，保持镇定避免慌张表情，展现专业自信2明确沟通语调坚定清晰，指令简短明确避免使用专业术语，确保理解引导疏