公租房运营管理服务方案 第三章 项目组织机构及人员配备.docx

PAGE

PAGE1

目录

TOC\o1-3\h\u第三章项目组织机构及人员配备 3

第一节项目组织机构 3

第二节人员配备原则 4

一、具有较高专业素养和敬业精神 4

二、高效率的组织架构和岗位配置 5

第三节岗位设置和人员配备情况 6

一、组织架构设置和人员配备 6

二、项目管理人员配备 6

三、架构解析 7

四、人员素质要求和工作职责 12

第四节员工培训 21

一、培训目标 22

二、培训管理 22

三、培训方式 24

四、培训实施 25

第五节员工管理 34

一、员工管理的原则 34

二、项目新人考核 36

三、员工绩效考核方案 38

四、廉政制度 39

第六节员工守则 40

一、严于职守 40

二、工作态度 40

三、员工仪容仪表 41

四、服务要求 45

五、电话 46

六、对讲机 47

七、维修操作 47

八、服务的六个基本技能 48

九、员工的集中特殊服务制度 48

十、对业主服务时应注意 49

第三章项目组织机构及人员配备

第一节项目组织机构

驻场服务机构是实现XX公租房小区“公开化管理、私密性服务”服务模式的组织保证。将在社区设立公共租赁住房运营管理中心，管理中心实行公司领导下的项目总经理负责制，项目总经理对XX公租房小区管理工作负全责。下设设备工程维修部、秩序维护部、品质综合部、客户服务部四个职能部门，分别负责从工程、安全、品质、客户、环境、车辆、人力资源、财务、后勤等方面提供优质服务。具体组织机构方案如下：

1.运营管理中心设工程维修部、秩序维护部、客户服务部、品质管理部。

2.工程维修部负责整个小区物业管理范围内公共设施、设备的日常运行维护，各专业系统的定期保养和检修，以及业户提出的日常维修工作等。

3.秩序维护部负责整个小区物业管理范围内的消防、公共安全防范以及停车场管理等工作。

4.客户服务部负责办理业户接待、问讯、投诉、报修、社区文化、增值服务等工作和品质监管、清洁绿化，以及运营管理中心的人力资源管理、日常物资采购、内部员工培训、财务管理等工作。

5.品质管理部负责小区物业管理范围的品质监管，定期组织开展跨部门品质巡查、不合格现象分析、问题整改、行政管理等工作。

第二节人员配备原则

XX公共租赁住房运营管理中心组建中，遵循以下的人员配备原则。

一、具有较高专业素养和敬业精神

将为社区配备一支具有较高专业素质和敬业精神的服务团队。

专业素质的评价是对人员的文化素质、知识水平、服务意识、专业技能等各方面的综合考评。公司通过自身的考核体制，将文化素质高、服务意识强、知识水平高、专业技能精的优秀人才挑选出来，配备给社区管理团队，为客户提供优质的运营管理服务。公司对这个服务团队提出的另一个要求是较高的敬业精神。在运营管理中心工作的人员，对本职工作都要做到专心致志，尽心尽力。

二、高效率的组织架构和岗位配置

根据XX公租房小区运营管理服务的具体要求，本着精简高效的原则，为运营管理中心设置了高效率的三级组织架构。第一级项目总经理，第二级部门经理，第三级部门具体操作人员。在部门岗位的设置上，依照以下原则安排人员：

工程设备运行方面，值班机房实行24小时值班制，确保设备运行安全；日常维护保养人员的配备要确保维护及时到位。

安全管理方面，楼宇、商业区、车辆及人员出入口，设置安管人员确保安全；巡视方面，从小区外围到楼宇的内部，均有安管员24小时巡逻。

客户服务方面，在业户、租户、来访人员和车辆的出入口，设置客户前台，在清洁、绿化服务方面也配置相应的人员。

后勤保障方面，配备培训、品质管理、行政人事、财务等方面的人员。

第三节岗位设置和人员配备情况

经过公司对XX公租房小区的设施设备及功能特点的细致分析及小区的服务需求，拟设置以下岗位，并配置相应的工作人员。

一、组织架构设置和人员配备

二、项目管理人员配备

序号

岗位名称

岗位

人数

备注

（一）管理人员

1

项目总经理

1

1

小计

1

1

（二）行政管理

1

品质经理

1

1

2

品质文员

1

1

3

行政文员

1

1

4

人事文员

1

1

5

出纳

1

1

小计

5

5

（二）客户服务部

1

客服经理

1

1

2

客服管家

1

6

3

客服管理员

1

9

4

客服前台

1

3

5

环境监管

1

3

小计

5

22

（三）工程维修部

1

工程经理

1

1

2

工程领班

1

2

3

配电技工

1

4

4

维修技工

1

5

5

电梯技工

1

5

6

综合维修

1

3

小计

6

20

（四）秩序维护部

1

安全经理

1