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CRM的实施
上海汉普王玉荣
日程
❖CRM应用的现状
❖CRM的评估
❖CRM的实施步骤（微观角度）
❖CRM的实施步骤（宏观角度）
汉普咨询
2
SINOHELP.com
CRM的导入的4个主要原因
•满足个性化营销的需要：根据客户特点定制产品或服务。
•提升客户服务的水平：利用呼叫中心和数据库提供的客户
背景信息，在线回答客户的问题，快速响应，减少抱怨，
增加忠诚度。
•提升经营绩效：CRM要求企业的流程设计应该以客户为导
向，而非产品为导向。希望借助CRM降低各项成本，尤其
是营销费用，以提高公司运营绩效。
•配合潮流趋势，提升公司形象。
汉普咨询
3
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CRM系统的应用现状
其他行业（包括：宾馆业、信息服务业、汽车买卖业、
电信业、百货批发业、电子电器业）
20%
银行业
40%
证券及期货
投资业
13%
保险业
27%
数据来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》
汉普咨询
4
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CRM运用现状
应
用
程
度
电信业
航空业
证券业IT业消费品行业
保险业其他服务业零售业
银行业
时间
导入期起飞期高峰期成熟期
资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》
汉普咨询
5
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日程
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