零售药店药患沟通技巧概要.ppt

零售药店药患沟通技巧

----药店销售技巧

2学习目的了解零售药店的特性掌握一定的销售技巧

3什么是零售药店？

4一、零售药店的特性营业员/药师与顾客的沟通“卖药的商店〞“卖药〞--专业性；需具备较好医药专业知识较少处方出现，需给出合理用药方案与顾客一对一效劳的时机较多是专业和商业的结合体

5二、严峻的现实药店越开越多客源被分流，越来越分散价格战越演越烈……

6怎样能在竞争中脱颖而出？拥有良好的销售技巧,就能做到！

7零售药店的销售技巧

8销售技巧营业员应具备的素质全面认知顾客及其消费心理学我们应该做什么－－望、闻、问、切案例

9尊敬的布什总统：祝贺您成为美国的新一任总统。我非常热爱您，也很热爱您的家乡。我曾经到过您的家乡，参观过您的庄园，那里美丽的风景给我留下了难忘的印象。但是我发现庄园里的一些树上有很多粗大的枯树枝，我建议您把这些枯树枝砍掉，不要让它们影响庄园里美丽的风景。现在市场上所卖的那些斧子都是轻便型的，不太适合您，正好我有一把祖传的比较大的斧子，非常适合您使用，而我只收您15美金，希望它能够帮助您。〞你可以把斧头卖给总统吗?你有方法吗……一次几乎是不可能的销售实现了！

10我要具备怎样的素质？我怎样才能更好更快达成销售，跟进顾客？销售前我要做好怎样的准备？我想成为出色的营业员，我想销售更成功！

11态度知识形象一、卓越的营业员应具备的素质……技能

12一个人如果心态积极，乐观地面对人生，乐观地接受挑战和应对困难，那他就成功了一半！态度决定一切！“我让顾客拥有了健康、美丽和自信〞，还竭力保护地球的环境，而不只是“卖产品〞。积极

13知识是成功的基石企业文化药品知识药品示范健康理念疾病知识顾客消费心理销售技巧

14技能使你更有效率亲和力洞察力社交能力影响力沟通技巧聆听技巧演讲技巧会议技巧

15您是零售药店形象代言人良好的个人形象是获得信任的第一步得体的衣着与服饰搭配干练整洁的发式镜面映现法出门前照一照

16二、顾客及消费心理学

17全面认知顾客：顾客是什么美国营销专家约翰.基德尼说：1、顾客是商业经营中最重要的人物2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源3、顾客是各种商业经营活动的血液4、顾客是殿堂的一个组成局部，他不是局外人5、顾客不会无事登门，他有购置动机

18顾客是什么6、顾客不是有求我们，而是我们有求于顾客7、顾客会给我们带来利益8、顾客不是冷血动物，而是有七情六欲的人9、顾客不是我们用来与之较量辩才、比试智力的人10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给与最高礼遇的人

19顾客的价值据统计，每个顾客平均每次购置量约为15元；每年约购置180元的产品；每个顾客大概可以影响13个人所以，每个顾客〔按80岁寿命计算〕价值约：15*12*30*13=70200元

20顾客消费心理学求名求实求新求廉攀比癖好从众求美

21销售六步曲开启销售之门（－）接近顾客洞悉顾客心（二）诱导、确定需要打动顾客心（三）推荐合适的产品（四）处理异议完成临门一脚（五）促成交易售后送关怀（六）137跟进法

22赞美法第三方介绍法共鸣法悬念法求教法引人发问法时效法1、开启销售之门的七把“金锁匙〞方法具体内容/话术赞美法“您精神气色真好，在保健方面一定有很多好方法，能和您交流一下吗…”第三方介绍法“您的好友说您很注重家人的营养…”共鸣法“随着年龄的增长，我和您一样感觉健康的身体是越来越重要了….”悬念法“我店全新推出了。。。，可以。。。，您想了解一下吗？”弹指之间，天涯变咫尺〔一〕接近顾客

23赞美法第三方介绍法共鸣法悬念法求教法引人发问法时效法方法具体内容/话术求教法“很多人认为。。不需要。。。，你是怎么看的？”引人发问法您看这两个药作比较，您觉得怎么样？时效法“买二送一的优惠还有两天就要结束了，因为您是老顾客了，特来告诉您。”〔一〕接近顾客开启销售之门的七把“金锁匙〞同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易！！！

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2、针对不同类型的顾客采用不同的应对方式理智型“你问得很好，这个商品具有xxx特点。〞“与其他药品比较，这种药品的口感/效果更好〞“你看，这两种商品作比较。。。，你觉得怎样？〞

25冲动型“先生/小姐，目前这种商品是最畅销的商品之一。〞“。。。广告/书不是常说xxx，这种商品正好符合这个特点。〞

26情感型〔见P84~86〕疑心型依赖型挑剔型果断型自我中心型自我吹嘘型

27顾客的心冰山一角顾客对自身的需要往往