安检员可靠性因素及民航安全单位广州民航刘飞60课件.pptxVIP

安检员可靠性因素及民航安全;人际关系与民航安全;同事交往冲突;1.人际关系与民航安全

2.人际冲突会影响安全

(1)认知冲突

(2)目标对立

(3)需要冲突

(4)攀比心理

(5)嫉妒心理

(6)沟通冲突

(7)管理冲突

(8)分配不当

(9)非正式群体;3.正确解决和处理冲突

(1)认识冲突，调节冲突

(2)充分民主，人际沟通

(3)解决矛盾，缓和矛盾

4.良好人际关系的原则

;5.和谐人际关系的技巧

(1)介绍自己

(2)愉悦风趣。培养开朗、活泼的个性，让对方觉得和你在一起是愉快的

(3)寻找话题

(4)记住别人

(5)心平气和;认识客我交往;客我交往是指机场服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决共同关心的问题而相互施加影响的过程。民航旅客与机场客服人员之间的客我交往是机场服务的先决条件和存在方式，没有客我之间的交往就不可能有机场服务。;一、机场服务中客我交往的特点

（一）短暂性：时间短

（二）公务性：接待旅客是一种工作，与旅客交往也是一种公务性质的交往，在与旅客沟通的过程中要注意避免加入个人情绪。

（三）不对等性：旅客是服务的主体，处于主导地位，机场服务人员必须服从和满足旅客的合理要求。

（四）不稳定性：

旅客对服务的要求和评价比较重视感受，具有较强的个人主观性。

机场服务人员的气质、服务技巧和情绪等多种因素影响，服务