变更发布管理流程手册 v1.0.doc

XXX有限公司

ISO20000体系文件

变更发布管理流程手册

文档信息

文档编号：ITSM-02-CH-01

文档名称：变更发布管理流程手册

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目录

TOC\o1-3\u1. 目的与范围 4

1.1. 编写目的 4

1.2. 适用范围 4

2. 制定依据 4

3. 术语定义 4

4. 流程角色及职责 5

5. 具体条款 5

5.1. 流程执行策略 5

5.1.1 总体策略 5

5.1.2 责任人策略 5

5.1.3 变更类型 5

5.1.4 紧急变更发布策略 6

5.1.5 审批策略 6

5.1.6 变更窗口策略 6

5.1.7 前导时间策略 7

5.1.8 回退策略 7

5.1.9 变更关闭策略 7

5.2. 流程相关定义 7

5.2.1 变更状态代码 7

5.2.2 变更分类 7

5.2.3 变更关闭代码 7

5.3. 流程输入及输出 8

5.3.1 流程触发条件 8

5.3.2 输入 8

5.3.3 输出 8

5.3.4 流程关闭条件 8

5.4. 变更发布管理流程设计 8

5.4.1 流程概览 8

5.4.2 详细设计 10

5.5. 紧急变更与发布管理流程设计 22

5.5.1详细设计 23

5.6. 流程衡量指标及报表 27

6. 相关文件与记录 28

目的与范围

编写目的

本文档编写的目的是为了建立一套规范的流程以对XXX有限公司技术中心的运维及IT服务部（以下简称“运维及IT服务部”）的IT基础设施和系统的变更发布进行管理，从而将由变更发布引起的对IT环境的影响降到最小，提高变更实施的质量，为业务的快速发展提供更优质的服务。应以受控的方式，确保所有变更得到评估、批准、实施和评审，并在实际运行环境的发布中，交付、分发并追踪一个或多个变更。

为进一步适应日常工作需要，在此将变更、发布两个流程合为变更发布流程，ISO20000所要求的变更、发布流程的要素，都在此流程中体现。

适用范围

本文档适用于XXX有限公司技术中心的运维及IT服务部（以下简称“运维及IT服务部”），本文档所规定的IT服务是指运维及IT服务部为公司运维及IT服务部所提供的IT服务。具体说明如下：

应用系统类（XX、XXX系统）；

基础软件类（操作系统、数据库、中间件等）；

基础架构类（服务器，存储，网络设备，安全设备等）；

机房基础设施（空调、UPS等）；

桌面终端类（PC、智能终端等）。

制定依据

ISO/IEC20000-1:2011。

术语定义

本文档采用《标准术语表》中的定义。

流程角色及职责

具体流程角色与运维及IT服务部相关岗位/人员的对应关系请参见三级文件《变更发布管理策略》。

具体条款

流程执行策略

总体策略

变更发布管理流程应遵循如下总体策略：

在运维及IT服务部所管理的IT环境中，涉及到IT服务的变更发布应遵守变更发布管理流程，采用统一的变更发布管理流程处理各种变更请求，以控制变更所带来的风险；

在变更发布管理流程中应充分考虑“风险”和“效率”的平衡，通过对变更发布的充分评估和审核控制变更发布的风险，但对不同类型的变更发布在流程或审批路径上区别对待，以达到高效的目标；

应定期（每月）产生流程管理报表，并对变更发布流程的执行情况进行检查；

应定期（每年）进行流程检查，以改进变更发布管理流程，变更发布管理流程的回顾由流程负责人负责，改进记录应作为服务改进计划的输入。

责任人策略

责任人原则用来确保在变更发布的任何时段都有适当的人员负责，从而保证变更和发布处理的及时性及有效性；

在变更处理过程中，所有变更由变更发布经理作为最终责任人。

变更类型

变更类型代表了变更的影响范围和紧急程度，同时不同类型的变更也需要不同的审批路径，运维及IT服务部的变更类型可分常规准变更、紧急变更、一般变更、加急变更、重大变更。

标准变更特指运维及IT服务部在日常运维中经常进行的、低风险的操作。此类变更将列入标准变更清单，可在服务请求等流程进行记录或直接通过预授权进行操作，而无需进入变更发布流程。

在审批的过程中，变更经理可根据实际情况判断后，更改初始变更类型。

具体“变更类型”的不同定义请参考《变更发布管理策略》。

紧急变更发布策略

紧急变更发布是指为了处理突发事件，必须马上实施的变更发布；

运维及IT服务部的紧急变更发布需部门领导口头同意后实施，实施完成应补充变更请求单及相关审批。

审批策略

紧急变更在领导口头审核后，可以先实施变更，待变更实施完成后进行补单。标准变更将列入标准变更清单，预授权之后无需审批进行实施。除紧急变更和标准变更外的所有变更请求（R