房地产销售服务礼仪(学员).pptxVIP

1房地产销售服务礼仪培训师:刘X敏

礼仪培训师 刘X敏2英国伦敦行业协会高级国际培训师010102030405国家注册企业培训师2010上海世博会场馆特聘礼仪培训师原新加坡航空公司空中乘务员及培训专员多家教育培训机构特聘礼仪培训师/礼仪顾课程安排3第一模块：礼仪与职业形象01第二模块：职业意识的培养02第三模块：职业形象塑造03第四模块：职业仪态训练04第五模块：职场商务礼仪05第六模块：服务语言礼仪06第七模块：房地产销售接待流程礼仪07第八模块：宴会餐饮礼仪08第九模块：客户异议与投诉处理09

第一模块401礼仪与职业形象02——销售顾问的必修课程

礼仪包含的内容5礼节仪式礼貌仪表礼仪指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等

礼仪的作用6成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”内强个人素质外塑企业形象企业竞争的附加值增进与他人的交往

第二模块7职业意识的培养——礼由心生，态度决定一切

8我为谁而工作?谁为我发工资？能力和态度哪个更重要?树立良好的职业心态认识我们的服务角色案例：卖草帽的老人我为什么而工作？

能力人才态度消极强弱人裁人财积极人材人裁——没有能力，态度又差——坚决不用！人材——态度不错，就是干不了事——培养使用！人才——能力挺强，就是态度太差——谨慎使用！人财——态度好，又有能力，真是公司财源——重用！员工在企业的四种角色

你不可不知的事实……案例:100-1=0它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应原理。它的基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果在100次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服务效果就等于0

客户需求冰山11业务需求环境需求信息需求情感需求

客户购买商品的三种利益12功能利益情感利益象征性利益

服务的多层次分析1313满意服务感动服务基本服务超值服务服务水准线

客户满意14客户满意是客户的感觉状态水平，是需求被满足后的愉悦感客户满意是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较事先期望事后获得不满满意超值

第三模块15职业形象塑造01——你的形象价值百万02

第一印象16外在形象及肢体02语气语音语调03人际交往中的魔鬼数字“73855”01你说什么04

仪容要求17面容：洁净，粉底均匀眼睛：保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手挖鼻孔胡须：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯，保持干净、专业的形象口气：清新，无异味。早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。手部：保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲或做美甲；手表款式不得过于夸张。

男士发型18男士不得留长头发、蓄胡须、剃光头。头发要修剪得体，梳理整齐。头发两侧鬓角不得遮盖耳部，后发不长于衬衫领，前发不遮盖眉毛。

女士发型19长发：干净利落短发：应保持整齐颜色：不得夸张，保持自然黑色。刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。发夹发箍：不得使用彩色、荧光、带亮片的发夹及发箍等装饰性发饰。

制服着装20树立形象易于辨识自我约束等级差异“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——夏奈尔

男职员西服着装要求21三色原则三一定律整齐挺括颜色穿好衬衫系好领带、领带夹用好口袋系好钮扣鞋袜与皮带

男士西装的穿着22面料：宜选纯毛或羊绒面料，会显得轻薄软挺颜色：以藏蓝、深灰为主图案：以无图案为最佳；也可采用细条纹等朴素图案款式：单排扣：最下面一粒是样扣双排扣：对体型要求高，扣子要全扣上藏蓝色尊贵、庄重、权威深灰色优雅、高贵浅灰色时尚、随和

男士衬衫的选择23白色或浅色为首选出席正式场合的衬衫应为长袖衬衫，以无图案为佳，有较细条纹的也可在套装与衬衫的组合上，衬衫的下摆要放入裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣长出1至2厘米左右请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上穿，衬衫要每天熨烫，尤其是领口要挺括，外露的部分要整洁无皱折。

“男人的酒窝”领带的要求24STEP1STEP2STEP3STEP4领带是西服整体穿着中最耀眼的部分，真丝的领带是最好的选择，有规则的图案比较适合正式场合，比如格纹、条纹、斜纹。在一些非正式场合，则可以选择无规则的图案，比如动物、花卉、水墨画等等。身材高大魁梧的人，应该佩带宽大一些的领带，领带结也打得饱满为好。打领带时衬衫第一粒纽扣要系好，领带的下端须盖住腰带