《秘书实务》课件_10信访工作和客户服务 .pptVIP

****来访人姓名性别年龄职务现工作单位或家庭住址初次来访时间联系电话来访问题摘要：领导批示处理结果接待人接待时间年月日表9-8群众来访登记卡（三）接谈集中注意力，头脑清醒，反应灵敏，态度谦和.一听、二问、三记、四分析.（四）处理1．直接解答2．电话联系3．出具便函4．立案交办5．直接查办（五）回访

回访，即拜访来访者。回访的过程，就是调查研究，解决问题，了结案件的过程。三、对特殊信访事项的处理1

1．联名信或集体上访联名信，是指由五人或五人以上共同签署姓名反映同一问题的来信。它一般是反映署名人共同关心或与他们切身利益密切相关的问题。三、对特殊信访事项的处理2

2．匿名信匿名信，是指不署名或不署真名的群众来信。其内容以揭发、检举为多。3．危急来信来访危急来信来访是指在来信来访中流露危险情况和反映紧急情况的来信来访。第二节企业客户服务

案例导入张小姐是某中型美容院总经理的秘书，一日上班时有顾客陈小姐向她投诉，反映为其安排的美容师李某专业技术手法差，如不为其调换美容师，她将不再来店消费。张秘书首先稳住了这位顾客，热情接待了她，很客气地请陈小姐坐下，然后耐心地倾听陈小姐的抱怨，对其不满深表同情。慢慢的，陈小姐也被张秘书的诚恳打动了，态度渐渐变得友善。之后，张秘书答应为其更换美容师，然后根据美容院的规定，让另一位美容师为其做了一次免费护理，而且还要求原来的美容师李某在以后的工作中，每当遇到这位顾客时，都要主动与之热情地打招呼，从而迅速、有效地解决了这一投诉，留住了老顾客。一、客户服务的基本要素

（一）客户1．客户的含义客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体。企业的客户指的是企业提供服务的所有对象，包括股东、董事、员工、合作者、顾客、社区居民、政府官员、供应商等。2．如何识别客户

根据客户的来源，可以将客户分为：（1）外部客户（2）内部客户（3）合作伙伴客户3．客户类型实际的客户和潜在的客户。（1）忠诚的客户（2）目的明确的客户（3）偶然路过的客户（4）他人陪伴的客户（5）寻求信息的客户（二）服务1．服务及客户服务的含义服务是指用以交易并满足他人需要、本身无形、不发生所有权转移的活动。客户服务是指在合适的时间和地点，以合适的方式和价格，为合适的客户提供合适的产品和服务，满足客户合适的需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。2．客户服务的特征

（1）利他性（2）交易性（3）无形性（4）不发生所有权的变化。3．客户服务的类型

按照服务的性质可将服务划分以下四类：（1）流通服务（2）生产生活服务（3）精神和素质服务（4）公共服务4．寻找合适的客户

（1）吸引合适的客户（2）剔除不合适的客户（3）通过价格筛选合适的客户（4）为合适的客户提供超值服务5．客户服务新理念

树立全员营销，全员客服之理念。努力完善客户服务项目。服务要面向所有类型的客户。提供主动、全过程的客户服务。简化服务流程，提高办事效率。硬件服务和软件服务相结合。（三）了解客户的需求

1．客户对服务的期望与感知2．客户需要的是什么（1）关注客户的需求贴心负责的服务。共同参与的决策。真诚合作的伙伴。个性化的服务。（2）为客户提供需要

为客户提供尽可能准确、可靠、无差错的服务。为客户提供他们需要的产品知识。为客户提供细致、周到、礼貌的服务。为客户提供物美价廉的商品。为客户提供超值的个性化服务。（四）秘书在客户服务中的工作

1．建立重要客户信息档案并根据信息与客户联络感情（1）建立重要客户的信息档案（2）定期召开客户座谈会或联谊会（3）在客户遇到困难或麻烦时积极给予帮助（4）及时与客户沟通2．秘书与客户达到良好沟通的必备条件

（1）了解产品（2）了解产品的使用方法（3）了解产品带给客户的利益3．秘书与客户沟通的方法

（1）热情欢迎（2）微笑待客（3）愉快的声音（4）积极的身体语言（5）得体的书面语言二、客户服务程序

（一）各种客户服务的方式1．面对面的服务2．邮政服务（1）电话服务（2）传真服务（3）信函服务3．快递服务4．电子服务（1）网上服务（2）电邮服务（二）客户服务程序

1．客户服务活动(1)购买前的客户服务(2)购买中的客户服务(3)购买后的客户服务2．客户服务程序

（1）填