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银行客户服务流程手册

TOC\o1-2\h\u21086第一章客户接待与识别 4

15711.1客户接待规范 4

91791.1.1接待礼仪 4

35921.1.2接待流程 4

312811.2客户身份识别 5

60401.2.1识别目的 5

132961.2.2识别方法 5

293591.2.3识别要求 5

26317第二章账户管理与业务办理 5

302932.1账户开立流程 5

197872.1.1客户提交资料 5

72132.1.2资料审核 5

181532.1.3录入信息 5

21762.1.4账户开立 5

98632.1.5发放银行卡 6

275202.1.6签订协议 6

105212.2账户变更与撤销 6

198902.2.1账户变更 6

324912.2.2账户撤销 6

104042.2.3账户变更与撤销审核 6

255972.2.4账户变更与撤销办理 6

302962.3业务办理规范 6

266872.3.1业务办理基本要求 6

299692.3.2业务办理流程 6

201522.3.3业务办理注意事项 7

2650第三章存款业务 7

253103.1活期存款操作流程 7

183103.1.1客户申请 7

239723.1.2审核资料 7

253393.1.3开户手续 7

133.1.4存款操作 7

217653.1.5账户确认 7

305333.2定期存款操作流程 8

317453.2.1客户申请 8

323953.2.2审核资料 8

28463.2.3开户手续 8

54993.2.4存款操作 8

245973.2.5账户确认 8

54823.3存款业务风险防控 8

326253.3.1身份验证 8

17873.3.2资金来源审查 8

134203.3.3存款凭证管理 9

248603.3.4业务操作规范 9

308313.3.5内外部沟通协调 9

258553.3.6风险监测与预警 9

10151第四章贷款业务 9

99374.1贷款申请与审批 9

295364.1.1贷款申请 9

44134.1.2贷款审批 9

184244.2贷款发放与回收 9

250894.2.1贷款发放 9

193704.2.2贷款回收 10

205024.3贷款风险控制 10

11594.3.1信用风险控制 10

205484.3.2担保风险控制 10

264484.3.3操作风险控制 10

21265第五章信用卡业务 10

240845.1信用卡发行与审批 10

285225.1.1信用卡发行条件 11

32575.1.2信用卡审批流程 11

183115.2信用卡使用与还款 11

27815.2.1信用卡使用 11

86485.2.2信用卡还款 11

178435.3信用卡风险管理 12

157765.3.1信用卡风险类型 12

45465.3.2信用卡风险管理措施 12

27856第六章支付结算业务 12

296236.1支票业务操作流程 12

316146.1.1支票审核 12

83596.1.2支票办理 12

15096.1.3支票退票 12

310876.2汇票业务操作流程 13

42796.2.1汇票签发 13

87306.2.2汇票支付 13

85576.2.3汇票退款 13

75416.3代理支付业务规范 13

158816.3.1代理支付业务范围 13

220696.3.2代理支付业务操作 13

143756.3.3代理支付业务风险管理 13

2654第七章资产管理业务 14

13537.1理财产品销售 14

293827.1.1产品筛选与审核 14

140147.1.2产品宣传与推广 14

40877.1.3产品销售流程 14

301097.2资产托管业务 14

37587.2.1资产托管概述 14

193597.2.2资产托管流程 14

25107.3资产风险控制 14

20277.3.1风险识别 1