客诉接二连三，作为质量经理如何应对？.docx

问;公司是外资（全资）企业，去年8月份从深圳搬迁至东莞，客户投诉接二连三，同类问题屡屡再发，作为质量经理的你该如何应对？

目前状况：1-1000个员工里面950个新员工2-基层班组长全部是新人（从新员工里面表现好的选上来的）3-品质部门检查员100%新人客户监察以及客诉调查的结果基本都是各级人员未严守规定作业导致不良产生而这其中的的严守规定包括了：员工、组长、主管、技术员相关人员至于未严守规定的原因就不一一细说了.

答：

说培训、加强把关什么的现在一时半会解决不了，说实际点：1：死扣标准2：放行权前期掌握在自己手里；3：自己带几个完工检QC（跨车间就可算作完工），逐步过渡到可以放行；

完全支持陈版主的意见。另外品质部门要做的就是严防死守，已经出现的客诉扩大化处理，也就是涉及该产品不良的所有工序都要充分了解客诉的原因，以及客诉的后果。IPQC的作用一定要充分体现，不要仅仅检验产品，重点要放在对作业标准执行的监督。IPQC要做到把不良堵在前道工序，倒逼车间重视质量。质量部经理要做的，就是协同技术和制造部门共同找到真因，并找到可以采取放错法的纠正措施。新员工既然是产生不良的主要原因，那么就从防错法运用的角度去思考工艺的改善。

个人赞同陈总的意见；1、策划产品的控制要素（含产品和过程）2、作业检验指导文文件细化项目和要求，可以图文并茂3、所有人员的岗位技能培训考核；4、资深人员现场监督指导纠错。

1、你们的基础作业指导书是否完全2、日本人一般的做法是岗前培训合格后上岗，你们是否做到，没做到请每日安排至少2小时培训，2周就会见效3、当然培训是生产体系所有部门??每日2-3小时4、品质员的检查文档??要明确检查项目，不要只是检查标准

舍不得孩子套不住狼，个人意见公司目前可开展共赢策略，不就是要钱吗？拿实际业绩和效率出来换。1、宣导企业文化和经营要求，推广共赢激励政策，实施从班组到部门的业绩PK（分阶段性），奖励为主；2、明确部门及各岗位分工，和现阶段业绩目标（包括提升团队技能、遵循管理制度和作业要求，团队绩效等都行，最缺什么就先做什么）；3、结合公司共赢政策，开展部门自主优化提案，以小项目形式进行，发动全员参与经营改善和质量系统建设；4、设立专案组，实施现场和管理指导与问题梳理，日常稽查，追踪落实和考评。聆听收集一线心声困惑；5、宣导全员质量经营，要求技术部门（研发、工程、工艺等）全面界入质量异常和客诉，形成异常、客诉档案，以找到其中规律和快捷可行的方案，强化防呆防错技术；6、如涉及供应商，开展供应链改善项目，定期召集各核心供应商开会，分享工厂改善案例，共同提升。7、把老曹介绍过去，职位不限，给够钱，给与足够的自主工作权限

你大展拳脚的机会来了，日本人的那一套，我觉得可以用上（参考广丰管理模式）

新员工比例太大确实是一个问题，基层培训很重要，建议：员工重点培训，重点是作业标准，以及检验员培训也是重点，这是基础，其次针对投诉问题占比较大的重点分析和管控，看源头出在哪里，重点监控，先做好这两点吧

主要看你们公司内部领导人是否重视，如果重视那逐一排查问题的主要点在哪，是否工艺不成熟还是检验方法不明确，又或者不良的产品也放行，需要有针对性。如果领导人不重视那你得和领导提出你得难处，投诉一次是一次，两三回8D报告也没办法写了总不能每次都同一理由吧

说一下个人建议吧，1）首先作业员及检验员在上岗前是否有经培训考核合格?2）对于风险工站是否有够的防错措施？3）针对客户投诉的问题要找出根本原因，制定可彻底预防的纠正措施。4）有些不合格似乎是员工没有检出漏失，实际上要从源头上改善，为什么会产生？5）改善是一个团队的事，品质经理要起推动作用，让整个团队共同研究预防措施。

作业指导书100%完全”，“各级人员未严守规定作业，问题在于，没有执行。是不是应该这样理解：1，人不懂或不全懂而没有执行或没有完全执行；2，人理解错误或不全而没有执行或执行错误；3，人理解正确而执行疏漏或错误4，执行正确，而结果错误或不全正确5，内部结果正确而客户反馈结果不正确很显然，有许多工作要做。培训和加强检查只是开始，而且这个开始有点仓促。顺便说一句：问题归结到人---质量要这样做吗？解决方案：分析分类问题，召开几个会议（内部的、外部的、不同层级的），允许每个人说实话。运用质量工具，相信会有你的答案。

碰到这样的统统都是新人的情况，确实很难办的呢。个人觉得求质不要求量，选择一个单品把质量做好，不追求效率，不追求数量。那么，相应的操作工所需的作业指导书，质检所需的规格标准，各流程的半成品规格标准。就是每一步都要做好，一张表格，从起步追踪到成品，每个让相应生产线的负责人签字确定。但是签字