酒店英语使用手册 新时代职业英语Unit 4 .docxVIP

Unit4ServiceCenter

教学目标

板块

目标

MindMap

了解服务中心对客服务的内容

BackgroundInformation

拓展词汇

DoingintheScene

了解转接电话的服务流程

了解叫醒电话所需的关键信息

了解处理投诉和问询的技巧

掌握接打电话的基本服务用语

PracticalReading

了解电话留言记录的格式

教学过程建议

MindMap

教学步骤

了解服务中心对客服务的主要内容；

熟悉服务中心提供各项服务的中英文表达；

引导学生进行头脑风暴并完成练习。

参考答案

answeringincomingcalls

transferringcalls

makingwake-upcalls

BackgroundInformation

教学步骤

引导学生熟悉接打电话的常用表达；

引导学生掌握接打电话相关词汇；

引导学生完成练习题。

练习答案

Task1

Dnoanswering

ApickingupthephoneChangingupthephoneBholdingtheline

Task2

1

phonecard

2

smartphone

3

telephonereceiver

4

landlinephone

5

operator

6

servicedirectory

DoingintheScene

教学步骤

引导学生思考转接电话的具体步骤；

引导学生思考提供叫醒电话需要的关键信息；

引导学生思考处理投诉和问询的技巧；

引导学生听音频完成练习。

课文译文

Scene1Transferringacall

Operator=OCaller=C

场景1转接电话

(Mr.HustoniscallingthehotelinwhichMrs.Hustonisnowstaying.TheoperatorLisaanswershiscall.)

O:Goodafternoon.MarriottHotel.ThisisLisaspeaking.HowmayIhelpyou?

C:Hello.ThisisFrank.

O:Excuseme,sir.It’saverybadline.Ican’thearyouclearly.Couldyoupossiblycallback?

(Amomentlater,Mr.Hustoncallsback.)

O:Goodafternoon.MarriottHotel.ThisisLisaspeaking.HowmayIhelpyou?

C:Goodafternoon.Icalledaminuteago.CanIspeaktomywife,Mrs.Huston?Sheisstayinginyourhotel.

O:Couldyoutellmeherfullnameandroomnumber,please?

C:MichelleHuston.Room2609.

O:Mrs.MichelleHuston.Room2609.

MayIknowyourname,sir?

C:FrankHuston.

O:Thankyou,Mr.Huston.Couldyouholdonasecond,please?Iwillputyou

（休斯顿先生致电休斯顿夫人下榻的酒店。接线员莉萨接起他的电话。）

接线员:下午好，万豪酒店，我是莉萨。能为您效劳吗?

来电者:你好，我是弗兰克。

接线员:对不起，先生，信号不太好，我听不清楚。您能不能稍后再打过来?

（过了一会儿，休斯顿先生又打来电话。）

接线员:下午好，万豪酒店，我是丽莎。能为您效劳吗?

来电者:下午好，我刚才打过电话。我能和我妻子休斯顿太太通话吗？她住在你们酒店。

接线员:您能告诉我她的全名和房间号码吗?来电者:米歇尔·休斯顿，2609房间。

接线员:米歇尔·休斯顿太太。2609房间。我可以问一下您的名字吗，先生?

来电者:弗兰克·休斯顿。

接线员:谢谢您，休斯顿先生。请稍等一下好吗？我帮您转接过去。

来电者:好的。

through.

C:OK.

(Thetelephonerings,butnobodyanswers.)

O:Thankyouforwaiting.Bu