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导游应急处理案例解析

一、旅游安全问题解析出境游游客走失的预防以及处理张先生夫妇参加旅行社组织的北欧游，当所在团队行至哥本哈根时，张先生夫妇在自行游览时间里迷路，未能找到乘坐的旅游车。请问导游员应该如何预防和处理此类事故？

AB反复强调牢记领队，导游电话，告知集合时间、地点详情及辨认方式和求助当地有关人员的方法。无论游览时间长短，导游、领队都应当告知游客随身携带并妥善保管好手机，保证及时联络。事前警示：预防

拨打张先生夫妇的手机寻找01及时告知张先生夫妇紧急联系人相关情况02向当地警局报警03找到后予以安抚，并再次提醒不要走失04处理方法：

2、游客受伤的处理陈先生与社区的其他居民一同参加了上海某旅行社组织的“长沙张家界6日游”整个旅游过程十分顺利，但在返回上海时陈先生却发生了意外。行程最后一天，当旅行团准备去乘火车，在通过地下通道进入长沙火车站时，携带大量行李乘坐自动扶梯后上行的团友林先生因身体失去平衡向后摔倒，压在了陈先生身上，导致两人一同跌落，摔到扶梯下口，为此导游员应该如何处理？

01运用自己的知识、技能，对游客的伤情作初步判断。如有必要立即送医院。报告旅行社和事发地管理部门，如严重通知家属。02尽可能要求同团游客书写事发情况，或录音录像，妥善保存作为今后处理依据。0304保管好各类凭证（医药费收据等）事后写出报告05

3交通事故案例：吴小姐带一旅游团去千岛湖游览，当旅游车开到桐庐境内靠山的一个右拐弯处时，由于受视线的限制，对面飞速而来的小型货车撞上了旅游车，旅游车前面的挡风玻璃全部撞碎，司机当场昏迷，车子冲上山坡停了下来，小吴头划破，胳膊上鲜血直流，7位游客被划破脸或手臂，有2位客人直喊胸口疼。

小吴顾不得剧烈疼痛，拨打了110和120打电话给旅行社。然后拦车将司机和受伤的游客送往就近的医院，半小时后，守在事故现场的小吴等到了旅行社车辆。小吴安排没有受伤的游客到桐庐一家宾馆休息最后自己去医院包扎。处理方法

立即通知通知当地110和120有人烟处大声呼救，无人烟处积极自救导游员组织抢救保护现场，以便警察前来处理拦截过往车辆送伤员去就近医院抢救打电话报告旅行社，要求旅行社另派车及时安抚游客情绪，尽量使旅程顺利进行实事求是向公安和交通部门汇报情况，处理好善后事宜；请医院出具伤者的医疗诊断证明，交警出具交通事故证明，供客人和旅行社方面向保险公司索赔；事后写出详细报告4.重大事故（有人亡、车伤的道路交通事故）

交通事故处理某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，将游客带到路边农舍休息，即前往附近单位打电话回长沙旅行社要求另行派车。等候6小时后车到，孙小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动内容。请问导游员哪里处理得不妥？

交通事故处理不当：除了检查受伤情况和报告旅行社外，还应保护现场、迅速报案，安抚游客，争取现场另行租车赶往衡山，事后要写出书面报告。计划变更处理不当：应该与全陪协商制定应变计划并报告旅行社，向领队及游客说明情况，求得谅解，争取支持；并向游客道歉，事后应适当进行补偿。

二、文明旅游王女士和李女士相约一起跟团去日本游玩，出发当日去浦东国际机场准备办理登机手续，这时领队发现由于疏忽，李女士并未办理签证，导致无法成行，李女士恼羞成怒，一把抢过领队手中的护照，在领队支付了相应的费用后，才归还于领队，但错过了登机时间，致使全团成员滞留机场，请问导游员该如何处理？

报告旅行社01告知游客可能造成的后果和损失赔偿责任03争取安排下一个航班离开05及时安抚游客过激的情绪，与其耐心协商解决方法，避免事态进一步扩大02出现全团滞留的，应妥善安置其余游客，保存票据。04应妥善保管好自己的物品06应当制止

三、服务规范----购物问题胡某等三人与某旅行社签订了去香港、澳门的旅游合同。到达香港后，因约定的行程中安排了购物，于是跟着导游来到了某购物中心参观购物。每人各买了mp3，照相机和手表。然而回到酒店，在使用这些物品时，发现有不少质量问题，向导游员提出投诉，请问你是该导游员，该如何处理？

购物之前，提出相关告知：购物过程中注意保护自身财产安全，提防盗窃，财务遗失。提醒游客理性消费，辨别商品质量。提醒保管好发票陪同游客前往交涉，协助做好退货或赔偿等事宜。12

游客擅自脱团徐女士参加某旅行社组织的澳大利亚新西兰旅游团，并持有ADS签证，要求持有人必须和旅游团一起进出澳大利亚。抵达澳大利亚后。没有征得领队意见，携带所有行李擅自离开，在旅行社和领队的劝说下，第二天归队。但第二天又提出离团与在澳洲读书的表妹见面，如果你是导游员，该如何处理？

021、领队应该提醒游客在旅游过程中不得擅自离团对脱团活动所应承担的违约责任作出明确约定。2