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物业管理手册:不合格控制及纠正、预防措施
物业管理手册:不合格控制及纠正、预防措施提要：物业分公司总经理负责体系不合格
控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施
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物业管理手册:不合格控制及纠正、预防措施
1总则
为了便于理解，本手册中不合格是指：在责任范围内，公司管理体系未符合体系要
求，各工作过程未符合策划所规定要求，设施设备及使用工具未符合使用要求，以及其
它影响物业服务事项。由于外部或不可控因素造成不合格均以整改项处理。
及时有效地处理不合格事项，防止因不合格造成进一步影响和危害，不仅是保证物
业服务质量，实现顾客满意需要，也是物业分公司成本控制重要环节。
各物业分公司在日常物业服务过程中，所有发生不合格事项都必须按规定程序进行
处理，包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置,确保物业管理服务实施和质量体
系运行过程中不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格发生。
为了使不合格得到纠正和预防，结合公司实际情况，发生不合格时，各物业分公司
须追究造成不合格责任。
2职责
物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现不合格进行及时纠正。
物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现各类轻微不合格及时
进行纠正、整改。
各部门经理负责对职责范围内发生不合格和潜在不合格，制定纠正、预防措施。
物业分公司总经理负责体系不合格控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/
报告和不合格纠正、预防措施。
物业分公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果验证。
3程序要点
不合格包括但不限于：
a工）作过程中；
b）顾客投诉；
c）顾客满意调查；d社）会传媒曝光;e突）发事故；
f）内部检查；
g）内审及外审。
不合格划分
根据性质及类型将不合格划分为：
a体）系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时
间内，不合格集中分布在个别要素或个别部门。
b管）理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。
c实）物产品不合格：采购有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。
d服）务不合格：没有满足顾客要求；没有达到公司规定要求。
根据影响程度可划分为：
整改项：
a）问题未达到不合格，但通过整改后取得良好效果，更有利于提供物业服务。
b外）部或不可控因素造成不合格，这种不合格不是组织内部原因造成，可以通过
施加影响给予整改。
轻微不合格：不合格事项对物业服务提供影响不大，可以即时整改。
一般不合格：
a）因管理疏漏、操作失误造成,对服务质量有一定影响，或存在事故隐患；
b）擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按严重
不合格评定）；
c造）成轻微影响但范围较大；
d质）量检中同一个轻微不合格连续两个月出现；
e）文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到匕用重要的文件资料；
f）负有责任的（责任判定依据《物业管理合同》及物业管理方案）顾客投诉。
严重不合格：
a
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