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客户服务质量管理系统中的交互过程与交互质量研究

目录

客户服务质量管理系统中的交互过程与交互质量研究（1）．．．．．．．．3

一、内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

（一）研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（二）研究目的与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

（三）研究方法与路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

二、相关理论与文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

（一）客户服务管理系统的基本概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

（二）交互过程与交互质量的理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

（三）国内外研究现状与发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

三、客户服务质量管理系统交互过程分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

（一）交互流程梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

（二）关键交互节点识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

（三）交互过程存在的问题与挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

四、客户服务质量管理系统交互质量评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

（一）评估指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

（二）评估方法选择与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

（三）实证分析与结果呈现．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

五、提升客户服务质量管理系统交互质量策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

（一）优化交互流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

（二）提升员工交互能力与意识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

（三）利用技术手段增强交互体验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

（四）建立持续改进机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

六、结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

（一）研究结论总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

（二）未来研究方向与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

客户服务质量管理系统中的交互过程与交互质量研究（2）．．．．．．．41

一、内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

（一）研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

（二）国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

（三）研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

二、客户服务质量管理系统概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

（一）系统的定义与特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

（二）系统的发展历程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

（三）系统的功能模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

三、客户服务质量管理系统的交互过程分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

（一）交互流程梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

（二）交互节点识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

（三）交互过程优化建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

四、客户服务质量管理系统的交互质量评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

（一）评估指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

（二）评估方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．