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沟通是一种过程什么是沟通？提问：沟通的要素：发送和接收者、信息、渠道、噪音、反馈和环境。（游戏：数字传递）第七部份沟通礼仪训练12一、沟通与有效沟通

STEP01STEP02你认同“企业的管理者有70%的时间是用在沟通上”这一说法吗?你认为企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的吗?提问：

沟通是一种相互作用进行沟通的人连续地同步地发出信息。插图沟通的事件有过去、现在和将来。沟通的参与者扮演相应的角色。沟通与有效沟通

如何进行有效沟通自信心冷静、从容自若内容准备。文字材料“说一问二听三”，“耳、眼、心、脑到”一、沟通与有效沟通

01倾听可使对方愿意接纳你的意见，等你说话时，更容易说服对方。倾听别人说话本来就是一种礼貌鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味让对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。020304鼓励对方先开口二、沟通艺术

使用并观察肢体语言二、沟通艺术对方态度封闭或冷淡肢体语言形式对方态度开放、很感兴趣的肢体语言形式肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常看对方的眼睛，微微点头。

3、注重反馈反馈就是双方期望得到的一种信息回流。缺乏反馈会产生以下两种不同的后果：他不知道你讲什么他只按他的想法做

选择合适的渠道与对方交谈，从信息的传出到接收，中间经过一个渠道，这个渠道很可能会扭曲。

B线比较A线

在人际沟通中，发送者使用的符号或语言不当，认知有矛盾，渠道不当，噪音干扰，接收者有偏见等，都会形成一种扭曲，导致沟通失败。

1、主动与被动倾听的不同被动倾听只是吸收或记忆所听到的语汇。主动倾听必须以对方的观点来理解话语的涵义。倾听技巧【寓言】三个小金人

01专注02换位思考03接受04耐心听主动倾听的4项要求三、倾听技巧

保持目光接触 1肯定地点头或报以适当的面部表情2避免心不在焉的举动或手势 3适时发问 4适时重述5聆听讯息的全部意思6主动倾听的技巧：三、倾听技巧

倾听的忌讳三、倾听技巧多余的动作。（做测试题）情绪不佳。没能转换说话者和倾听者的角色一言不发切勿多言； 打断对方的话； EDCBAF

开始交谈：相互了解，自我袒露加强联络融洽关系避免防御性沟通优越与平等（小品演示）不满意客户的危害。分手的花言巧语“生意不在情谊在”。“这次不成功，下次再努力”。“不要因为这事而伤了感情”。完四、与客户沟通的技巧

沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头和书面语言也包含形体语言、个人习性和方式、物质环境。沟通是过程，因它总是在变化的。0102什么是沟通？

你自己你所说的你所想的你所感的你怎样你的外表及心理状态你的社会特征决断热情激情你的天份艺术运动演说你的智力逻辑性反应能力认真程度你的信念追求成功追求卓越你的社会角色父母企业管理者客户接待者你的情绪幽默爱心乐观气愤●

游戏开始后，参与者不能说话，在对方的身体上拍或捏以传递数字。1参与者发出声音，视作违规处理。2游戏开始前给3分钟预习。3游戏正式开始时由助教进行记分。4传递数字游戏规则：

客户沟通前应思考达到最佳效果的方法；客户沟通中要发挥团队的作用；客户沟通顺畅与否,与团队领导者的作用有密切联系；沟通工作需要坚持,持续改进，不断提高其能力；客户沟通需要简化分解，复杂问题简单化；客户沟通很多时候没必要了解事情的原委，只需执行。传递数字游戏感悟：

游戏：倾听测试例1.你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作上遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。?你的回答：?1)??我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验。?2)???我有个主意，去找小江，他有这方面经验，他肯定能帮你。?3)???如果我没有理解错误的话，你是要我帮你完成工作。?4)???我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。?5)???你的综合概括能力不行。?6)???你是如何综合你所收集的资料的？

例2.一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出差错。你的回答：1)??你有消息吗？到底是怎么回事啊？2)??你不用担忧，会没事的。我清楚小田这人，他会消气的。3)??你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。4)??你是为小田担心，因为他和老商有分歧。5)??那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。6)?如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常更严重。

例3.你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必