《前厅服务与管理》项目3+任务4+金钥匙服务（课件）高教版（第二版）.pptx

项目三礼宾服务;尽管不是无所不能

但一定要竭尽所能;5月20日晚上12点左右，接到2615房美国客人Mr.lerro的来电，希望本店能为他提供鲜花、提子和香槟。因为明天是他太太30岁生日。我先考虑Mr.lerro提出的要求的可行性，毕竟现在已是晚上12点，香槟和提子酒店可以提供，但鲜花就必须到店外去买，但从电话中听出Mr.lerro真的很渴望他的要求得到满足，而且他又不会说中文，他把唯一的希望都放在本店的身上。所以我马上答应尽力为其办妥。挂线以后，马上通知西餐厅准备提子和香滨，然后找到酒店附近5家花店的电话。但天意弄人的是大部分已经打烊了，有的在营业，但没有客人需要的花种。经过1个多小时的努力，几经周转终于买到客人需要的鲜花。当把所有东西准备好，快要下班时，Mr.lerro还是不放心，乘他太太熟睡时，偷偷打电话到本人手机，问明早的事情跟进得如何？于是我用肯定的语气跟他说：Mr.lerro请您放心，您太太明天早上一定会有一个惊喜的早上。早上5点45分我用餐车把鲜花、提子、香槟放置好，准时送到Mr.lerro手上，当他紧紧握住我手时，那种眼神就像已相识很久的老朋友。轻轻的一声thankyou千言万语尽在其中。从这件事之后，我们就成了好朋友，他每次到中国来都会打电话给我。每次到江门来都会入住我们酒店，因为我们酒店带给他的不仅是良好的服务,还有满意和惊喜!;;“金钥匙”服务是饭店内由礼宾部员工为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以委托代办的形式出现。;“金钥匙”徽章是由两把金光闪闪的交叉金钥匙组成，两把交叉金钥匙代表饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。也就是说，这些金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。;1929年，法国饭店中一群拥有丰富服务经验的委托代办礼宾司们给客人提供尽善尽美的专业化服务，这些服务包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会，充当导游等大大小小的细致服务，目的是为???人提供一般饭店没有的有“一定难度”的所谓“个性化”的服务，他们中以费迪南德·吉列先生为代表，成立了一个饭店专业化组织——金钥匙组织，

1952年成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎，从此每年召开一次国际金钥匙组织年会。

1972年在西班牙举行的第十二届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织，其服务理念开始在全球推广。;1;服务的网络性;服务的万能性;金钥匙的素质要求;课堂小结;作业布置