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IT效劳管理手册

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1. 管理手册说明 5

公司简介 5

IT效劳管理范围 6

术语和定义 6

IT效劳管理手册的管理 6

2. 管理体系要求 7

管理职责 7

文件要求 9

能力、意识和培训 10

3. 效劳管理规划和实施 11

方案效劳管理 11

实施IT效劳 11

监视、测量和评审 12

持续改良 12

4. 新效劳或变更效劳的筹划与实施 13

制订新效劳或变更效劳方案 13

5. 效劳交付过程 13

效劳级别管理 13

效劳报告 14

可用性和IT效劳持续性管理 14

IT效劳的预算及财务管理 15

容量管理 16

信息平安管理 16

6. 关系过程 16

总那么 16

业务关系管理 17

供给商管理 17

7. 解决方案流程 18

背景 18

事件管理 19

问题管理 19

8. 控制流程 20

配置管理 20

变更管理 21

9. 发布过程 22

发布管理 22

10. 输出的文件 23

附录一：公司组织架构图 24

附录二：各部门主要工作职责 25

1 公司管理事务局部 25

2 财务局部 25

3 公司市场及销售管理局部 26

4 公司技术管理局部 26

发布令

北京信息技术效劳科技股份按照ISO/IEC20000《信息技术效劳管理－标准》的要求以及本公司的业务特点，建立与本公司IT效劳业务相一致的IT效劳管理体系，编制本《IT效劳管理手册》。

本手册是公司实施IT效劳管理，开展持续改良IT效劳质量，不断提高客户满意度活动的纲领性文件，是全体员工必须遵守的原那么性标准。为满足不断变化的客户需求及公司IT效劳业务的持续、稳定增长，秉承“共创、共赢、共享”的开展理念，在“客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越”的方针指导下，公司将遵照ISO/IEC20000的要求，提高公司整体的IT效劳质量管理水平、业务能力，以及全体员工的工作技能和效劳质量意识。并通过有效的PDCA活动，向客户持续提供满足要求的IT效劳。

为了能够更好地贯彻公司管理层在IT效劳管理方面的策略和方针，根据ISO/IEC20000《信息技术效劳管理－标准》的要求，任命为公司的效劳管理者代表，作为本公司组织和实施IT效劳管理体系的负责人，直接向公司管理层报告、负责。

管理者代表的主要职责是：

1、按照ISO/IEC20000《信息技术效劳管理－标准》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持IT效劳管理体系，不断改良IT效劳管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。

2、向公司管理层报告IT效劳管理体系的业绩，如：效劳方针和效劳目标的业绩、客户满意度状况、各项效劳活动及改良的要求和结果等。

3、组织ISO/IEC20000体系的管理评审，推动内部审核活动。

4、推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对满足客户需求的重要性的认知程度，以及为到达公司效劳管理目标所应做出的奉献。

公司总经理：

日期

管理手册说明

公司简介

北京信息技术效劳科技股份是一家主要从事综合解决方案提供、信息系统、网络系统和主机运维效劳提供的高科技公司。从2001年创立至今，凭借“专业、诚信、负责”的经营理念，以“先进的技术、优秀的人才、科学的管理”的管理理念，构建了集需求分析、开发应用、工程管理、组织实施、更新与完善、培训、支持到维护等完整的体系，成为业界享有盛誉的完整解决方案供给商。

多年来，北京信息技术效劳科技股份飞速开展，公司规模不断壮大，公司总部位于北京，在广州、深圳、上海等地设立分公司，已形成拥有多家分公司的规模化体系，年销售额超过亿元。公司相继通过了ISO9001－2000版质量管理体系认证、系统集成壹级资质认证、信息平安效劳资质认证、涉秘信息系统集成资质认证、高新技术企业认证资格认证，北京信息技术效劳科技股份已成为IT行业内具有影响力的企业，业务范围覆盖全国各地。

?北京信息技术效劳科技股份凝聚了一批在业界具有一定影响力的优秀技术人才和销售人才：包括CCIE资深工程师、信息系统集成高级工程经理、信息系统集成工程经理、CCNP高级工程师、SUN小型机系统认证工程师、Oracle数据库认证工程师和Tandberg认证工程师等多名高