《物流客户服务（第三版）》项目一+任务一走近客户服务+课件.ppt

*项目一走近客户服务

体验物流客服任务目标任务实施任务评价任务情景任务一任务一走近客户服务知道谁是企业的客户说出客户服务的重要作用运用客户服务理念处理客户问题会用客户服务理念树立企业形象会采用多渠道和方式向客户传递信息学会区别对待客户任务一走近客户服务【任务情境】刘铭丽是长海物流公司新召录的员工，被分配进入客户服务部门见习，负责客户接待工作。这天部门主管传达了公司重大事件，其中之一是：因修建地铁，公司1号门和供货车出入的2号门无法正常使用，往来的车辆和人员只能走3号门。面对不可抗力的变化，公司希望能为客户提供些帮助，方便人员和车辆的出入；同时想办法提前通知往来单位，降低他们的抱怨。客服部该做些什么？怎样做呢？任务一走近客户服务【任务实施】一、教师下达任务书（一）活动内容采用多种途径告知客户变更情况，并在现场设计指示牌；拟定指示牌的文字内容。（二）活动要求1．会使用恰当的语言安抚客户；2．能借助公司网络、邮件、电话和指示牌等工具与客户及时沟通；3．知道客户的重要性，会通过特定的方式传递公司对客户的重视；4.区别对待重要性不同的客户。任务一走近客户服务【任务实施】二、学生进行任务准备角色分工工具知识准备电话、电脑、桌椅、纸张、笔等小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对不同的客户选用不同的通知方式。文字策划与撰写、邮件制作任务一走近客户服务【任务实施】三、过程控制任务一走近客户服务1．实地走访，组织讨论选择一个有类似情况的公司，深入现场，了解施工情况对车辆和行人出入的影响程度；或由任课老师手绘一张简略图，简要地说明情况。各组组长组织成员围绕以下问题开展讨论，并记录讨论结果。（1）施工会对哪些人群产生影响？（2）他们的感受是不是都需要本企业去告知和安抚？（3）如果不管不问，会产生什么样的后果？关联必备知识客户是指为满足某种需求而购买企业产品或接受服务的群体，即与企业有直接的经济往来的个人或组织。产品或服务的经销商、代理商，或产品或服务的最终消费者是企业的首选客户。特定的经济关系中，企业员工、公司股东、政府机构和社区居民也会被视为客户。客户服务是企业以客户为中心，不断听取客户的问题，对客户的需求做出反应，并探寻新需求的一个完整过程。客户服务是企业与客户之间的一种互动，客户依托企业实现需求，企业通过各种途径满足客户的需求，其目的是盈利并建立良好的客户关系。关联必备知识国际专业人士关于客户服务的统计数据◆94%的客户会因为服务不佳而离去!◆89%的客户会因为问题没有得到解决而离去!◆妥善解决客户投诉，可挽回75%的客户。◆不满意的客户中只有67%的客户会投诉，其他的直接离去。◆1位不满意的客户，平均会向9位亲友讲述不愉快的经历。◆吸引一个新客户所要花费费用是维护一个老客户的6倍。客户服务的宗旨：客户满意。关联必备知识⑴客户永远是对的⑵满足客户的需求⑶坚持5S服务?5S服务是指微笑、迅速、诚恳、技巧和研究。客服人员应：用微笑表达对客户的感谢；用迅速的决断减少客户的等待；用诚恳的工作态度尊重客户；用熟练的技能赢得客户的信赖；用专注的态度研究客户的需求。客户服务的理念【任务实施】三、过程控制任务一走近客户服务2．了解公司与客户沟通的平台，选择不同的方式与客户沟通。（1）在网络平台上发布通知，广泛性告知客户公司出入情况的变更；（2）给公司的大客户、老客户发邮件或打电话提醒做特别说明；（3）向临时打进电话的客户作特别的提醒；（4）在企业周边合适的地段设立指示牌，方便前来拜访的客户和车辆出入。关联必备知识各种沟通方式的特点公司与客户沟通的平台和渠道大体上有网络、邮件、电话等形式。在网络平台上发通知属于告知性的沟通方式，需要客户实时关注；邮件告知属于主动性通知，通知范围较小；电话通知既可以采用主动性的，也可以在客户打进电话时主动提示；制作告示牌则属于公众性的告知。【任务实施】三、过程控制任务一走近客户服务3.确定通知或指示牌的文字内容通知或指示牌的文字内容必须包括两个方面：第一：情况说明第二：致歉或致谢【任务实施】四、任务评价及教师总结任务一接待来访客户小组成员态度5分互助与合作10分倾听