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经济与管理讲义北京科技大学管理学院喻斌第03章运营能力规划3.1运营能力的定义及度量3.2决策论在运营能力规划中的应用3.3排队论在服务运营能力规划中的应用3.4学习效应及其应用第03章运营能力规划3.1运营能力的定义及度量3.2运营能力规划方案的盈亏平衡分析3.3排队论在服务运营能力规划中的应用3.4学习效应及其应用第03章运营能力规划3.1运营能力的定义及度量3.2决策论在运营能力规划中的应用3.3排队论在服务运营能力规划中的应用3.4学习效应及其应用第03章运营能力规划3.1运营能力的定义及度量3.2决策论在运营能力规划中的应用3.3运营能力规划方案的盈亏平衡分析3.4学习效应及其应用这家银行为什么种瓜没有得瓜?（续）时间到了2005年2月6日。今天是星期日，春节前的最后一个星期天。你知道的，2月8日就是大年三十了！与其他储蓄所一样，ELZH储蓄所里面挤满了人，不断有顾客进进出出，有的顾客在大厅里四处走动，随便取些理财方面的宣传材料打发时间，排队机在机械地叫着号，声音听起来也不如以前悦耳动听了。不过，好在场面还算在控制之中。“我就现在办！”一位又高又瘦的顾客冲着窗口里面的服务员高声叫喊着。随着这声叫喊，本来就不平静的营业大厅荡起一阵骚动。“你是普通卡，请您换取‘人民币业务’号排队”，胸前挂着“营业经理”标示牌的女士耐心地解释着。“有什么用，我原来取的是‘人民币业务’197号，已经等了40多分钟，鬼才知道还要等多久。最令人可气的是，别人一刚进来就办手续，这平等吗。我就现在办！”这位顾客涨红着脸。营业经理坚决地说，“现在叫的是‘金卡’号，现在请您等候，您不能影响银行的工作。”经理的这句话显然激怒了这位顾客，甚至说出过激的话语：“……，我就现在办，谁来也没用。”这家银行为什么种瓜没有得瓜?（续）随着事态的发展，顾客们由窃窃私语变成了对这位顾客的声援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你们就是不对，办理同样的业务，有钱人就可以与别人不同吗？”“你们这是在为谁服务？”“如果这样下去，我们就不会再来了。”更出乎大家意料的是，一位储蓄所工作人员扔出一句骂人的话，然后，重重地摔上门，溜进后台。“她在骂人，把她揪出来！”“她的号码是多少，向总行反映。”“这丫头我是认定她了，除非她不露面。”一时间，场面极度混乱，令人目不忍睹……讨论问题1、这家银行如何解决出现的具体问题：能否立即为他办理手续？2、这家银行服务质量有问题吗？3、这家银行的排队系统设计有问题吗？案例摘要123……6银行窗口VIP专柜案例摘要（续）123……6银行窗口案例摘要（续）种瓜散客户等的时间少了VIP等的时间也少了没有得瓜散客户不满意VIP也不满意案例讨论第1个问题：请谈谈你的看法第2个问题：显而易见第3个问题：我们的疑问，引向深入服务能力规划服务能力管理可能的解决方案6123……6银行窗口软专柜问题远没有结束，还要继续思考下去……3.4学习效应及其应用学习效应：随着作业人员熟练程度的提高，加工单位产品所需的劳动时间呈现出递减的趋势。学习曲线及其表达式学习曲线的时间因子20.727.59617.091.45014.020.33511.446.2449.305.1743017.713.61314.801.47012.309.35510.191.2638.404.1912514.608.63412.402.49510.485.3818.828.2887.407.2142011.384.6639.861.5308.511.4187.319.3256.274.248157.994.7057.116.5836.315.4775.589.3854.932.306104.339.7834.031.6863.738.5963.459.5133.195.43753.556.8103.345.7233.142.6402.946.5622.758.49042.746.8462.623.7332.502