《客户服务与管理》教案 第19课 进行客户信息管理.pdfVIP

进行客户信息管理第课

19

课题进行客户信息管理

课时2课时（90min）

知识技能目标：

（1）了解客户信息管理的形式

（2）掌握客户信息的筛选、收录

（3）掌握客户信息的分析内容

（4）掌握客户信息的更新与安全管理

教学目标

素质目标：

（1）培养独立思考的能力和勇于创新的精神

（2）培养缜密的数据思维，并善于运用数据思维解决实际问题

（3）培养敬畏规章、敬畏职业的职业操守

（4）树立客户服务保密性的服务理念

教学重点：客户信息管理的形式、客户信息的整理、客户信息的安全管理

教学重难点

教学难点：客户信息的分析

教学方法讲授法、案例分析法、讨论法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：考勤（2min）—作业反馈（5min）—案例导入（8min）—传授新知（30min）

教学设计

第2节课：问题导入（5min）—传授新知（35min）—课堂小结（3min）—作业布置（2min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】使用APP进行签到培养学生的组织

考勤

纪律性，掌握学生

（2min）

【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因的出勤情况

【教师】邀请两位同学回答课后作业通过作业反馈环

作业反馈节，与学生互动，

（5min）【学生】举手发言了解学生知识的掌

握情况

【教师】点评作业完成情况

【教师】讲述案例“贴心服务的酒店”，并提问：“蓝天大酒店是如何管理客户

信息的？”并随机邀请学生回答

通过案例导入环

蓝天大酒店非常重视客户信息，在掌握客户的喜好、习惯、消费需求等信息的

节，激发学生的学

基础上，为客户提供了针对性的产品和服务。

案例导入习兴趣，引导学生

入住蓝天大酒店的客户，尤其是那些入住次数较多的客户，在酒店都有一份详

（8min）思考蓝天大酒店是

细的客户信息档