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服务失败与服务补救主讲人：陈小曼

3241关系较弱或变糟的一个明显迹象是缺少来自顾客的抱怨，任何人都不可能始终满意，尤其是在一段较长的时间内。——克里斯托弗·W·L·哈特——西奥多·莱维特犯错误在所难免，积极挽救就完美了。

主要内容4服务失败及补救1235顾客对服务失误的反应顾客的补救期望更换还是接受服务补救服务补救策略与服务承诺

服务失败

服务失败的原因：（1）服务提供系统失误。在服务过程中，服务人员总要借助一些工具、设备等服务系统，这些有形产品无法保证每时每刻都处于良好状态，总有出现故障的时候，从而导致服务失败的出现。（2）员工的错误或失误。由于大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现，服务员工由于其情绪的波动、服务技能的熟练程度、沟通能力的高低等因素，总会不可避免地犯些错误，从而导致服务失败。（3）顾客自身原因。顾客作为服务活动的参与者，不可避免地会对最终服务质量带来影响。在互动过程中，顾客可能不知道如何参与到服务活动中来或在服务活动中进行了“误操作”等都会导致服务失败的出现。（4）顾客与服务企业沟通存在差异。由于企业在设计服务产品时，考虑的是产品的“通用性”；或者企业在设计服务产品时，未对顾客作充分的调查；或者是顾客文化背景的差异等因素，造成顾客与企业对该产品的理解不一致，从而导致服务失败的出现。

Gronroos认为服务补救(ServiceRecovery)是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动，亦可称之为对顾客抱怨的处理。狭义的服务补救：是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种即时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救：则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉的处理。123服务补救

服务补救努力有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度、口头传播及最低绩效产生重大影响。也就是说，经历服务失误的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。这种忠诚将转变成盈利性。

图1不满意顾客的再次购买意图

一位开始不满意的顾客在经历了优质的服务补救之后可能更加满意，更加忠诚。1思考：企业是否应该表现出一些小小的失败以便很好地修复这些失误呢？如果这样做真的能使顾客满意，这个策略是值得推崇的吗？2补救悖论

0102030405顾客的补救期望顾客对服务失误的反应更换还是接受服务补救服务失败及补救服务补救策略与服务承诺主要内容

图2服务失误后顾客的抱怨行为不满意/消极情绪抱怨行为没有抱怨行为消极的口碑传播第三组级行为转换提供者留在原来提供者处转换提供者留在原来提供者处向服务提供者抱怨服务失误

抱怨者的种类极少会采取行动。不大可能对服务人员和第三方进行抱怨，怀疑抱怨的有效性，认为结果与花费的时间努力相比不值得，个人价值观会抵制抱怨。消极者乐于向服务人员抱怨，不大可能传播负面消息。是服务提供者最好的朋友。发言者根据人们对服务失误做出的反应，可将其分类：发怒者积极分子会向供应商抱怨，也会告诉其他人，并且比其它类型更可能向第三方抱怨。在极端情况下，会成为“恐怖分子”。更有可能向朋友、亲戚传播负面消息并改变供应商。不大可能向第三方抱怨，不会给服务者提供第二次机会，其竞争者转移。

人们抱怨（不抱怨）的原因抱怨：相信投诉总有积极结果且对社会有益社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务（利他主义）相信自己会获得某种形式的赔偿相信应该得到公平对待和良好服务且认为服务本该做好惩罚供应商，发泄怒气拥有“抱怨”的个性，喜欢抱怨，制造麻烦（极少数）不抱怨：认为是浪费时间和经历不相信抱怨后，会对自己或他人会有积极的事情发生不知道如何抱怨认为错误是自己的原因造成的且得不到赔偿缺乏必要的专业技术和知识廉价的频繁购买的服务，不足以抱怨负面结果的大小：个人生理与心理安全、形象与名誉受损与威胁

服务失败及补救01顾客对服务失误的反应02顾客的补救期望03更换还是接受服务补救04服务补救策略与服务承诺05主要内容

理解和责任当顾客花费时间哈精力抱怨时，都保佑很高的期望：能迅速得到帮助对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿在服务过程中得到平等亲切对待对服务失败不采取任何措施85%顾客不满意为顾客提供一个发泄不满的机会33%不满意向顾客道歉20%不满意

公平对待结果公平顾客希望结果或者赔偿能与其不满意水平相匹配可采用实际货币赔偿、一次性正式道歉、未来免费服务、折价、修理或更换等形式过程公平顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限公平容易进入的投诉过程、事情快速被处理相互对待公平希望被有礼貌地、细心地、诚实地对待对一线员工进行相应的培训