餐厅服务心理与人.pptVIP

主讲：田甜餐厅服务心理与人际沟通

餐厅效劳心理的概念和内容餐厅效劳心理的概念餐厅效劳的根本含义餐厅效劳既包括由餐厅为顾客提供的各种有形产品〔如食品，饮料等〕，还包括同时提供的一系列无形产品〔如烹饪技艺、效劳态度等〕，即餐厅效劳既要为顾客提供质价相当的美味菜肴和食品饮料，以及卫生、洁净、幽雅的就餐环境，同时还要提供良好的效劳态度、娴熟的效劳技巧、标准的效劳方式，使效劳不仅能满足顾客最根本的生理需要，还能使顾客获得更高层次的满足和心灵上的享受。

原意为灵魂。在汉语中，心理是人的头脑反映客观现实的过程，是感觉、知觉、思维、情绪的总称，也泛指人的思想，感情的表现。可理解为人脑的活动及其规律。餐厅效劳心理指效劳员或者餐厅领导者通过研究顾客在餐厅就餐过程中的心理活动规律，了解顾客对餐厅的设施和效劳的心理要求，以及不同类型顾客的心理特点，可以使效劳员更准确地去了解效劳对象，从而工作更有效率，效劳质量得到有效提高。心理

餐厅效劳心理顾客心理效劳过程心理员工心理

餐厅效劳心理的研究对象顾客心理——了解顾客的感知、态度、消费动机和行为。效劳过程心理——通过顾客的言语表达、动作指示等信息来了解或者观察顾客的心理所需，然后对症下药，迎合顾客心理，满足顾客需要，让顾客吃的放心，吃的开心。员工心理——对于领导者来说，要尽最大能力调发动工的积极性，让员工用饱满的热情投入到工作中去；对于员工自身来讲，保持或者激发自己得最优状态进行工作。

餐厅效劳心理的内容效劳态度是指效劳员对效劳环境中的顾客和其所从事的效劳工作的看法、情感与行为倾向，它是效劳质量的一个重要内容。效劳语言体态语言言语语言目光身体姿态手势动作面部表情

效劳语言体态语言——效劳技能要成为好的效劳者，首先要成为一个善于沟通的人。效劳员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在效劳过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体姿态、手势动作及面部表情。

目光——在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。“目光接触是对对方的尊重。反之当你防止目光接触时，一般会认为你对自己没有把握，在说谎或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。作为效劳员使用目光接触说明你充满自信，关心讲话的对象。

身体的姿态——身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲惫或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。效劳员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

关于手势动作——手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如效劳员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

面部表情——你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起到很重要的作用。

言语语言作为餐厅效劳员，在使用效劳语言时应吐字清晰，表意明确，语速适中，语调温和，并配合以真挚的表情，这样既能显示效劳员的素养，也能使顾客心情愉悦。语言技巧：〔1〕称呼要礼貌亲切——“您”。〔2〕接待语言要主动热情——微笑问候“您好，欢送光临”。〔3〕注意效劳语言的灵活性——根据情况做不同处理。〔4〕语言要通俗简明〔5〕效劳语言要声、情、形