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情感劳动的两面性探析
目录
一、内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1.1服务经济时代的到来．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.2情感劳动的普遍存在．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.2研究现状与文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2.1国外研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2.2国内研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.3研究方法与框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.3.1研究方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.3.2研究框架构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
二、情感劳动的概念界定与理论溯源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
2.1情感劳动的内涵与外延．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.1.1情感劳动的定义演变．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.1.2情感劳动的表现形式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.2情感劳动相关理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.2.1劳动过程理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.2.2符号互动理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.2.3角色理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
三、情感劳动的积极效应分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
3.1提升顾客满意度与忠诚度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
3.1.1营造良好的服务氛围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
3.1.2增强顾客体验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
3.2促进组织绩效与形象提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
3.2.1提高服务质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
3.2.2树立良好组织形象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
3.3完善员工社会适应能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
3.3.1提升人际交往能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
3.3.2增强情绪管理能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
四、情感劳动的消极影响探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
4.1情绪劳动成本与耗竭．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
4.1.1情绪压抑与隐瞒．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
4.1.2情绪衰竭与职业倦怠．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
4.2自我认同与真实性丧失．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
4.2.1角色模糊与冲突．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
4.2.2自我表达受限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
4.3工作满意度与身心健康损害．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
4.3.1工作满意度下降．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
4.3.2身心健康风险增加．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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