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客服人员培训课程电子商务作者：;目录05.网店客服基本素质08;随着网络购物的兴起，网店经营的;一、网店客服基本概念网店客服是;二、网店客服主要工作一般的小规;三、客服的作用和意义;有的时候，客户不一定对产品本身;网店客服，在网店的推广、产品的;网店客服，在网店的推广、产品的;通过聊天软件、电话等与客户沟通;五、网店客服基本素质;五、网店客服基本素质（二）品格;五、网店客服基本素质（三）技能;要具有“客户至上”的服务观念。;六、销售客服基本能力;自己动手能力代码了解能力网;参与交流能力思考总结能力适;六、销售客服基本能力（九）终身;此外对同类的其他商品也要有个基;网站交易规则方面一般交易规则网;物流及付款知识方面现在在网上交;七、客服的相关的知识（2）了解;八、网店客服沟通技巧;八、网店客服沟通技巧（二）表情;八、网店客服沟通技巧（四）语言;八、网店客服沟通技巧3.在客户;旺旺方面旺旺沟通的语气和旺旺;我们可以通过设置快速回复来提前;八、网店客服沟通技巧（六）针对;八、网店客服沟通技巧2.对价格;八、网店客服沟通技巧（七）其他;八、网店客服沟通技巧3.处处为;八、网店客服沟通技巧6.坦诚介;八、网店客服沟通技巧8.换位思;八、网店客服沟通技巧11.经常;九、客服相关工作技巧网;九、客服相关工作技巧 3.当顾;九、客服相关工作技巧 6.积极;九、客服相关工作技巧 2、争取;十、网购客户需求认知客;十一、网购客户类型分析;01特质：情感细腻，容易被伤害;十一、网购客户类型分析（二）按;十一、网购客户类型分析（三）按;这类购物者把购物当作一种消遣。;十二、掌握买家购物心理;十二、掌握买家购物心理（二）买;策略：对与这类顾客,只需要强调;十三、如何应对讨价还价（一）、;十三、如何应对讨价还价（四）、;十三、如何应对讨价还价（六）、;十四、如何排除客户疑问;十四、如何排除客户疑问（二）、;对策：不景气时买入，景气时卖出;对策：价格是价值的体现，便宜;十四、如何排除客户疑问（五）、;对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就;对策：我的字典里没有“不”字。;十五、如何做好售后服务;十五、如何做好售后服务（二）、;十五、如何做好售后服务（三）、;十五、如何做好售后服务（四）、;十五、如何做好售后服务可以参考;交易结束如实评价十五、如何做;十五、如何做好售后服务（六）、;十五、如何做好售后服务（七）、;十六、如何处理客户投诉;十六、如何处理客户投诉（三）表;当对方按照他的思路在不断地发火客投诉商品有;客户在投诉时会表现出烦恼、失望;首先我们要站在顾客的角度想问题;十六、如何处理客户投诉（九）提;十六、如何处理客户投诉通知顾客;十七、如何减少客户流失;十七、如何减少客户流失 3、;十七、如何减少客户流失（二）如;十七、如何减少客户流失 4;十八、客服易犯错误总结（一）;十八、客服易犯错误总结（四）反;十八、客服易犯错误总结（六）不;十八、客服易犯错误总结迟迟不发;十九、客服规范用语总结;十九、客服规范用语总结（二）无;十九、客服规范用语总结（三）沟;十九、客服规范用语总结（四）抱;十九、客服规范用语总结 ;十九、客服规范用语总结（五）软;十九、客服规范用语总结 ;十九、客服规范用语总结 9、遇;二十、客服经典语录集锦（一）客;二十、客服经典语录集锦14、不;把微笑融入话音，把真情带给客户;二十、客服经典语录集锦（二）管;二十、客服经典语录集锦 18、;二十、客服经典语录集锦33、;二十一、客服工作手册编制;二十一、客服工作手册编制网店客;在线交流礼仪：二十一、客服工;二十一、客服工作手册编制 ◎;二十一、客服工作手册编制 2、;二十一、客服工作手册编制 4;确因质量问题引起的，应予以退、;二十一、客服工作手册编制（四）;二十一、客服工作手册编制 2、;店主直接参照淘宝网消费者保障计;二十一、客服工作手册编制小结好