门店运营实务 习题答案汇总 项目1--7.docx

项目一

一、单选题

1.D2.A3.B4.A5.A

二、多选题

1.ABD2.ABCD3.ACD4.B5.B

三、简答题

1.连锁企业门店具有数量众多、规模经营，店名、店貌、服务标准化，统一分销，经营方式多样，经营规模各异等特征。

2.零售业态分为有店铺零售和无店铺零售两大类。有店铺零售包括便利店、超市、折扣店、仓储会员店、百货店、购物中心、专业店、品牌专卖店、集合店、无人值守商店等10种；无店铺零售包括网络零售、电视/广播零售、邮寄零售、无人售货设备零售、直销、电话零售、流动货摊零售等7种。

3.门店的新零售职能包括数据收集与分析、体验式服务、线上线下融合、智能化的运营管理、供应链协同、社群营销与社交电商。

4.门店运营管理的基本目标包括销售目标、经济效益目标、商品组合与服务目标、发展目标。

5.门店运营管理的意义在于有利于连锁经营企业整体经营目标的实现，能够规避投资风险和经营风险，有利于提升门店的竞争力。

项目二

一、单选题

1B2.C3.D4B5.A

二、多选题

1.ABD2.ACD3.ABC4.ABCD5.ABC

三、简答题

1.卖场布局的常见类型有方格形布局、环形布局、自由型布局

2.对比色搭配法（强烈色配合、补色配合），协调色搭配法（同类色搭配、近似色相配），类似色搭配法，明度排列法（上浅下深、左深右浅、前浅后深），彩虹排列法，间隔排列法。

3.整体氛围照明设计：不同的光源与环境气氛有很大关系。有要求亲切、有一定私密性的气氛，也有采用鲜艳或者较刺激的色彩来振奋顾客的精神。重点部位照明设计包括门店入口、橱窗照明、顶棚照明、墙面照明。

4.音乐类型与门店定位的匹配、音乐节奏的灵活把握、音乐密度的选择、时段对音乐的影响。

5．卖场的温度应遵循舒适性原则，冬季应达到温暖而不燥热，夏季应达到凉爽而不骤冷。否则，会对顾客和职员产生不利的影响。卖场空气湿度一般参数保持在40%～50%左右，更适宜保持在50%～60%左右，该湿度范围使人感觉比较舒适。

项目三

一、单选题

1.D2.D3.A4.B5.A

二、多选题

1.ABD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABC

三、简答题

1.（1）质量不良；（2）价格不合理；（3）标识不符；（4）商品缺货

2.（1）保持冷静（2）有效倾听（3）运用同理心（4）表示道歉（5）提供解决方案（6）执行解决方案（7）分析结果

3.（1）产品和服务特性；（2）顾客情感；（3）顾客对顾客结果的归因；（4）对公平或公正的感知；（5）他人的因素

4.（1）顾客满意；（2）利益相关性；（3）关系信任；（4）顾客价值

5.（1）谨慎寻找目标顾客；（2）奉行服务至上的原则；（3）超越顾客的期望；（4）满足个性化的需求；（5）妥善处理顾客的抱怨；（6）增加顾客的价值转换成本；（7）关系联系；（8）转移障碍

项目四

一、单选题

1.B2.B3.C4.A5.B

二、多选题

1.ABCD2.ABCD3.AD4.ABCD5.AC

三、简答题

1.业态分类中有店铺形态主要包括：

便利店、超市、折扣店、仓储会员店、百货店、购物中心、专业店、品牌专卖店、集合店、无人值守商店

2.门店商品分类包括:

大分类：大分类是对商品进行最宽泛的分类，通常基于商品的功能或用途。

中分类：中分类是在大分类的基础上，对商品进行进一步的细分。

小分类：小分类是在中分类的基础上，对商品进行更具体的细分。

单品：单品是指具体的商品或产品。

3.门店订货流程

需求预测和库存管理、订货计划制定、订货生成、订单处理和拣货、路线规划和运输安排、商品配送、门店验收和入、库存调整、数据反馈和优化。

4.ABC库存管理法中A类、B类、C类库存主要是指？

A类库存：A类库存通常是销售额高、销售贡献大的商品。

B类库存：B类库存通常是销售额和销售贡献位于中等水平的商品。

C类库存：C类库存通常是销售额低、销售贡献较小的商品。

5.简述门店自盘的流程

项目五

一、单选题

1.C2.B3.D4.A5.B

二、多选题

1.ABC2.ABD3.ABC4.ABCDE5.ABCDE

三、简答题

1.五种常见的人才招聘方法：送——人力资源管理部门；帮——熟人同事介绍；挖——同行主动挖掘；吸——个人魅力吸引；专——专业招聘渠道。

2.带训五个步骤：第一、“备”，即准备好培训内容和环境的多方面要素内容；第二、“教”，即进行培训教