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导医护理礼仪规范体系
汇报人：文小库
2025-05-16
目录
CONTENTS
01
基本礼仪素养
02
专业沟通技巧
03
服务形象管理
04
服务流程礼仪
05
应急场景处置
06
质量持续改进
01
基本礼仪素养
职业仪态标准
站立姿势
行走姿态
坐姿优雅
手势得体
身体挺直，两脚并拢，双手自然下垂，目光注视前方，面带微笑。
坐下时，保持身体挺直，不靠在椅背上，双膝并拢，双手叠放在膝盖上。
步伐轻盈，步速适中，不要跑跳或拖沓，保持自信和专业。
在引导患者或交流时，手势应自然、得体，不要指手画脚或手插口袋。
表情管理要求
时刻保持微笑，传递给患者温暖和关爱。
微笑服务
与患者交流时，要注视对方的眼睛，表现出关注和尊重。
眼神关注
避免过于夸张或僵硬的表情，保持自然、亲切的形象。
表情自然
语言规范体系
礼貌用语
主动使用“您好”、“谢谢”、“请”等礼貌用语，让患者感受到尊重和关怀。
01
清晰准确
表达时语言要清晰、准确，避免使用专业术语或模糊词汇，让患者容易理解。
02
耐心倾听
认真倾听患者的需求和意见，不要打断对方，给予充分的回应和关注。
03
保密原则
严格保护患者的隐私和病情信息，不随意泄露给无关人员。
04
02
专业沟通技巧
尊重与理解
向患者传达信息时要清晰、准确，避免模棱两可、含糊不清的表达。
清晰与准确
耐心与细致
耐心倾听患者的陈述，细致观察患者的非语言信息，如表情、体态等。
尊重患者的人格、信仰、习惯，设身处地为患者着想，理解患者心理和需求。
医患沟通三要素
特殊患者接待原则
灵活应变
根据特殊患者的实际情况，灵活调整服务方式和沟通策略。
03
给予特殊患者更多的关爱和照顾，如提供便捷服务、关注其心理需求等。
02
关爱与照顾
尊重隐私
对特殊患者的隐私要特别保护，不泄露其个人信息和病情。
01
投诉处理标准化流程
热情接待投诉患者，耐心倾听其诉求，保持冷静客观。
接待与倾听
对投诉内容进行详细调查，核实事实，找出问题根源。
及时、妥善地处理投诉，将处理结果反馈给患者，并征求其意见。
总结投诉处理经验，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
调查与核实
处理与反馈
总结与改进
03
服务形象管理
职业着装规范
服装整洁
医护人员应穿着整洁的工作服，保持服装干净、平整，无污渍、油渍。
01
穿着得体
医护人员应按照规定穿着工作服，不得穿着过于暴露、紧身、透视的服装，以及过于夸张的配饰。
02
衣扣整齐
医护人员在工作时应将工作服的衣扣整齐扣好，不得敞开衣襟或将衣袖挽至肘部以上。
03
发型与配饰标准
发型整齐
医护人员的发型应整齐、干净，不得染夸张的颜色或留怪异的发型。
面部修饰
配饰得体
医护人员应适当修饰面部，女性医护人员应化淡妆，不得浓妆艳抹，男性医护人员应剃须修面，保持面部整洁。
医护人员佩戴的配饰应简洁、得体，避免佩戴过多或过于夸张的饰品，不得佩戴与工作无关的饰品。
1
2
3
个人卫生要求
医护人员应经常洗手，保持双手清洁卫生，不得留长指甲或涂抹指甲油。
双手清洁
医护人员应每天刷牙，保持口腔清洁卫生，不得有口臭或异味。
口腔清洁
医护人员应保持身体清洁卫生，不得有异味或污垢，并定期更换工作服和清洗身体。
身体卫生
04
服务流程礼仪
主动微笑迎接患者，展现热情和亲和力。
微笑迎候
了解患者基本情况及就诊需求，建立良好的沟通基础。
初步沟通
主动问候患者，介绍门诊环境及就诊流程，为患者提供指引和帮助。
问候及指引
01
03
02
门诊接待五步法
根据患者情况，合理安排就诊顺序，确保患者及时得到诊治。
安排就诊
送别患者时，给予温馨关怀和祝福，让患者感受到关爱。
温馨送别
04
05
分诊引导技巧
通过询问病史、观察病情，准确评估患者病情的轻重缓急。
病情评估
根据患者病情，准确引导患者到相应科室就诊，避免患者盲目奔波。
向患者详细解释病情及就诊科室的原因，消除患者疑虑和担忧。
遇到特殊患者或紧急情况，及时调整引导策略，确保患者得到及时救治。
科室引导
病情告知
特殊情况处理
陪诊陪同规范
全程陪同
在患者就医过程中，全程陪同患者，为患者提供必要的帮助和支持。
01
沟通桥梁
积极与医生沟通，准确传达患者病情及需求，协助医生进行诊疗。
02
照顾患者
关注患者身体状况和心理需求，及时给予关心和照顾，减轻患者病痛和焦虑。
03
秩序维护
维护就诊秩序，协助患者办理相关手续，确保患者顺利就医。
04
05
应急场景处置
突发事件应对礼仪
保持冷静
遇到突发事件时，导医应迅速调整心态，保持冷静，不惊慌失措。
及时上报
第一时间向上级领导汇报，并协助相关部门进行应急处理。
安慰患者
积极与患者沟通，安抚患者情绪，解释应急措施，减轻患者恐慌。
积极配合
配合医护人员进行紧急救治，提供必要的支持和协
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