《电话客户服务礼仪》.pptxVIP

呼叫中心客户服务礼仪培训讲师：培训时间：2025/5/30Customerserviceetiquette

客户服务礼仪——示范案例大大大大哥就就就你这样能能能不费吗？我我我....想想想问下，我我我.......电....话话话费.......最最最近.....怎么这样费？

总体框架模块三客户服务表达技巧模块二客户服务礼仪技巧模块一客户服务礼仪概述

发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的——3倍模块一、客户服务礼仪概述客户忠诚度下降5%，企业利润下降——25%向新客户推销产品的成功率15%向老客户推销产品成功率是50%如每年客户保持率增加5%，则利润将达到25-85%60%新客户来自现有客户推荐；20%客户带来80%利润

客户服务礼仪的重要性”提高自身的职业素养丰富内涵，增添自信增进人际交往个人的需要适应社会文明进步的需要社会的需要塑造职业形象增进员工的士气塑造公司形象创造良好的效益企业的需要叁贰壹

01职业素养02有效解决03问题的能力04有效的05沟通能力06良好07的礼仪

模块二、客户服务礼仪呼吸方法的练习咬字练习音调节奏的练习声音要素微笑服务服务用语正常服务用语等待服务用语需要配合的服务用语特殊情况的服务用户服务规范的体现服务禁忌小镜子的妙用微笑的声音对比“宜”与“忌”

声音要素说说你希望听到什么样的声音？

声音表达五要素

SMILE优质语音服务的标准吐字要清晰音量要恰当音色要甜美音调要柔和语速要适中用语要规范感情要亲切心态要平和

讨论：呼叫中心客户服务中的“宜”与“忌”分别有哪些？派代表发言。

电话礼仪之“宜”与“忌”宜：1.问候客户2.保持微笑3.让客户等待时要说明原因4.说再见前要向客户表示感谢5.客户先挂电话6.信守承诺给客户回电话7.记录下需要回复的信息8.在挂电话前向客户重复或确认主要内容9.充分尊重客户······忌：1.问候客户时仅说“您好”2.在客户服务用语中说“喂”“你”3.说话声音太小或太大4.总是保持沉默，不给客户回音5.先挂断电话6.忘记做记录，导致重新给客户打电话询问7.频繁使用口头语8.说客户听不懂的专业术语······

服务用语规范避免服务禁语减少使用口头禅与地方语使用服务用语

微笑的力量

输入标题第一句问候时输入标题输入标题输入标题·····2结束电话时询问客户是否需要帮助时143你的微笑能够感染客户吗？客户服务人员微笑标准

角色演练两位同学分别饰演客户服务人员和客户，客户服务人员分别带微笑服务和不带微笑服务，感受微笑的力量。微笑在我心

服务用语一、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、基本规范用语1、应答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，这里是、、、，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助）······20、结束语 XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您****

因为最近公司很多装修人员被派往外地，所以人手紧缺。当一个生气的顾客说：“我三天前就付了宽带的钱，而且你们说马上就来装的，我看你们是想占我的便宜吧！”01你作为客服代表会怎样回复这个顾客呢？尽可能的使用客户服务用语，讨论写出结果，派代表发言。02（说明：你可能知道原因也可能不知道原因。）03互动话题：

接听电话与对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话

CLICKTOADDCONTENTS模块三、客户服务表达技巧何时怎么说感谢客户客服不是神三明治原理委婉说不组词拼字不要触霉头永远给客户信心积极用词你、我的站位表象从服务的变迁说起“喂”字大忌从要求客户到为客户提供服务用我代替你移动：A+服务M记:101%客户满意为客户提供超乎想象的服务服务