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企业竞争力提升：Y企业的顾客满意度策略
目录
内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.1行业发展现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.2提升企业核心优势的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.2研究目的与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2.1主要研究目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2.2研究内容框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.3研究方法与思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.3.1数据收集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.3.2数据分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
1.4论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
企业竞争力与企业顾客满意度理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
2.1企业竞争力相关理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
2.1.1竞争力的内涵与构成要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.1.2企业竞争优势来源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.2顾客满意度相关理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.2.1顾客满意度的概念与测量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.2.2顾客满意度的影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.3顾客满意度与企业竞争力关系研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.3.1顾客满意度对竞争力的正向作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.3.2竞争环境对顾客满意度的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
Y企业概况及顾客满意度现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
3.1Y企业简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
3.1.1企业发展历程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
3.1.2主要产品与服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
3.1.3市场竞争地位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
3.2Y企业顾客满意度现状调研．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
3.2.1调研对象与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
3.2.2顾客满意度调查结果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
3.3Y企业顾客满意度存在的问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
3.3.1顾客期望与实际体验差距．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
3.3.2竞争对手顾客满意度优势分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
Y企业顾客满意度提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
4.1顾客需求分析与洞察．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
4.1.1建立顾客需求信息收集机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
4.1.2顾客需求数据分析与挖掘．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
4.2产品与服务质量改进策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
4.2.1优化产品功能与设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
4.2.2提升服务质量与效率．．．．．．．．．．．．．
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